Customer Journey Mapping con Post-its
La consultora Margarita Calderón, directora de Kunmap y especialista en design thinking ofreció un taller a medios especializados para comprender mejor la experiencia del cliente.
En el evento se dio a conocer una metodología para entender a los clientes, partiendo del hecho de que detrás de todas las transacciones hay seres humanos que piensan, sienten y reaccionan de acuerdo a las diversas experiencias que tienen.
Entenderlos y ponerse en sus zapatos es clave para empatizar con ellos. El Customer Journey Map, conocido en español como mapa de experiencia o viaje del cliente, es una técnica de diagnóstico desde la óptica del usuario que permite dar forma a cada una de las etapas que atraviesa y así describir su experiencia, desde la fase de atracción hasta la fidelización. Para visualizarlo y sacar el mayor provecho, es de gran ayuda productos Post-it® porque es la forma más rápida de expresar un pensamiento y hacerlo notar; además sirven para construir el mapa se necesita escribir y separar por colores.
“En cada problema, lo que realmente encontramos en el fondo son emociones, sentimientos y pensamientos de personas. No un proceso automatizado. En el workshop de Customer Journey Mapping lo que hacemos es descubrir esas emociones y ponernos en el lugar de esos clientes a través de un proceso de colaboración entre varias personas de un equipo, donde utilizamos las notas adhesivas Post-it® ya que es una herramienta de organización sencilla y eficiente. Si implementamos este mapa, sabremos cómo enamorarlos”, explicó la especialista.
En el taller se mostraron los pasos para realizar un mapa de viaje desde el comienzo. El primero es construir el buyer persona, una representación ficticia del cliente. Para resaltar su importancia, la consultora utiliza una frase del director de cine George Lucas: para tener una buena historia, se necesitan personaje y trama. El buyer persona es el personaje y a partir de él se construye el mapa. “Tiene tres partes importantes, que son la demográfica, las metas como cliente y sus expectativas respecto a nuestro producto”, agregó Calderón.
El siguiente paso es agrupar a las personas en equipos y pedir que cuenten malas experiencias en una situación. Se elige la “mejor” historia y cada equipo comienza a desarrollarla de la siguiente forma: se cuentan las acciones de esta situación para establecer las fases del recorrido (no más de seis); se localizan los touchpoints, todo con lo que el cliente tuvo contacto antes del problema; se utiliza la técnica de los cinco porqué para identificar los pensamientos, los objetivos; se escuchan las emociones del cliente; y se finaliza con la revisión completa del mapa.
“Cuando nos sentamos en equipo en el trabajo, tenemos que discutir, poner ideas sobre la mesa, llegar a acuerdos y ejecutar. Allí entrá Post-it® con sus distintas soluciones para ayudar en estas sesiones. Lo que queremos es que la gente se exprese y al final todos puedan decir que la junta valió la pena”, contó Edgardo Cárdenas González, gerente de negocio de papelería y oficina en 3M México.
El workshop impartido por la especialista en design thinking, que ha implementado en más de 400 empresas, es apenas uno de tantos métodos exitosos de colaboración, aprendizaje y organización que se utilizan alrededor del mundo con los productos Post-it®.
Post-it®, las notas adhesivas de 3M inventadas en 1974 gracias a la colaboración de dos científicos de la empresa estadounidense, es la principal marca de herramientas de organización porque también fabrica banderitas adhesivas, herramientas de colaboración, despachadores, organizadores y planeadores. Por más de 40 años, la marca Post-it® ha ayudado a las personas a ser más productivas, a comunicarse mejor y a expresarse en numerosas formas creativas.
