VMLY&R México anuncia la creación de un Centro de Excelencia de CX & Technology
VMLY&R México dio a conocer la creación de un CoE (Center of Excellence) de CX & Technology, que estará ofreciendo servicios a los clientes de la agencia a nivel global. El centro de excelencia busca gestionar, ofrecer y optimizar experiencias dentro del journey del consumidor. Actualmente ya trabaja con más de 10 marcas notables en el mundo, como Colgate-Palmolive, Walgreens, Ford, Estée Lauder, entre otras, y cuenta con servicios que apoyan la transformación digital del negocio con un enfoque a la resolución de problemas con tiempos óptimos, procesos claros, manejo de tecnologías robustas y con visión al crecimiento del negocio.
“En VMLY&R continuamos fortaleciendo nuestra reputación como líderes en marketing contemporáneo, encontrando el punto de conexión entre la creatividad, la tecnología y la cultura. Esta fusión nos brinda la capacidad única de acompañar a nuestros socios clientes en la transformación de toda la experiencia del consumidor conectado”
Héctor Fernández, CEO de VMLY&R México.
La agencia es reconocida por su oferta de comunicación integrada, que se complementa con su nuevo rol como Digital Hub y líder de desarrollo de soluciones de Customer Experience para clientes alrededor del mundo.
“En un mundo que evoluciona a 1,000 por hora, con un ecosistema digital complejo y una integración en las soluciones de nuestros clientes, es importante poder estar al nivel para lograr la alineación correcta y tener una comunicación personalizada con nuestros consumidores en el canal y momento correctos”
Alejandro de Luis, VP de Tecnología y Producción en VMLY&R México.
¿Qué lo hace tan diferente?
En entrevista con Héctor Fernández, CEO de VMLY&R México y Alejandro de Luis, VP de Tecnología y Producción en VMLY&R México, los directivos complementaron la información que tenemos sobre el Center of Excellence (CoE) de CX & Technology
“Nuestro approach dentro del centro de excelencia se basa principalmente en generar información levante del consumidor para el entendimiento de sus intereses, percepciones y gustos, nos interesa conocer qué es lo que la persona dice, lo que piensa, lo que siente y lo que hace, cuáles son sus momentos de interacción más importantes, los canales que utiliza, los jobs to be done, más allá de lo que la marca quiere, que esto no quiere decir que no escuchemos lo que la marca necesita y lo que nuestros competidores están haciendo, claro que es importante y lo consideramos en nuestro pilar de BX, pero desde CX estamos muy enfocados en el “customer obsessed”.
“Podemos decir que toda la información que se genera va enfocada a iniciar nuestro journey mapping con la persona en el centro y satisfaciendo sus necesidades y resolviendo sus problemas principalmente.
Alejandro de Luis V-P de Tecnología y producción de VML&YR México
Por su parte, Héctor Fernández comentó:
“Todo lo que hacemos se nutre de data, es la clave de nuestro éxito, data propietaria de alta calidad. De esa forma nuestra propuesta de BX, o Brand Experience, puede detonar propuestas únicas de marca, sustentadas en un entendimiento profundo del usuario, su entorno, el panorama marcario, etc. Y esto luego se ejecuta a través de nuestro modelo de BX, o Customer Experience entregando esa promesa creada por el BX de manera clara y relevante”
El directivo explicó que hay cien profesionales liderados por Alejandro de Luis creando estos modelos para todos los clientes
“Llevamos algunos años trabajando en el modelo y tenemos clientes en México, Latinoamérica, Estados Unidos y mercados emergentes, contamos con varios casos que se han desarrollado en los últimos años, la diferencia ahora es que recientemente anunciamos oficialmente el CoE derivado de los últimos clientes que consolidaron nuestro modelo de desarrollo desde México para el mundo. Un ejemplo de trabajo es Tu Hogar, un proyecto para Latinoamérica que trabajamos con nuestro partner Colgate-Palmolive, donde una idea de un blog pasó a convertirse en un Content Experience Hub, se desarrolló una experiencia de contenido para que las personas pudieran entrar y consumir contenido de valor de la marca, incentivando la interacción a través del intercambio de valor en diferentes canales en todo el customer journey, una experiencia de contenido que brinda alto grado de relevancia, personalización, consistencia y conveniencia. Lo importante de este caso es que pasamos de tener un canal aislado a desarrollar un ecosistema digital con múltiples canales interconectados para personalizar la comunicación, sin perder de vista que la construcción comenzó con una estrategia centrada en la persona. Y como lo he dicho anteriormente, lo importante es que generamos una estrategia sólida de CX, pero también que integramos el talento y el entendimiento tecnológico correcto para comprender e implementar la omnicanalidad en la infraestructura de nuestros clientes y llevarlo a la realidad en un mundo que está en constante cambio.
Alejandro de Luis V-P de Tecnología y producción de VML&YR México
La era de la experiencia
“Hace ya muchos años, toda a construcción de marca se hacía en base al producto mismo y su delivery de beneficios específicos. Con los años, esa visión de producto fue insuficiente para construir las marcas y el negocio. Un beneficio de producto podía ser copiado y mejorado en muy poco tiempo. Los anunciantes se dieron cuenta que era insostenible construir su negocio únicamente sobre beneficios de productos. Así, llegamos al era del awareness. Marcas buscando construir diferenciación hacia su marca sobre intangibles del uso del producto, beneficios de marca que trascendían lo que hace el producto mismo.
“Hoy, con la explosión de medios esto último se convirtió en el BX, pero solo es insuficiente. Necesita ir de la mano con una experiencia completa en todos los puntos de contacto.
Es lo que llamamos la Era de la Experiencia.
"El siguiente paso en todo lo referente a la construcción de la marca y su negocio.
Héctor Fernández, CEO de VMLY&R México
Por su parte, Alejandro de Luis comentó que se pasó de la era del awarness a la era de la experiencia y actualmente se le pone más atención a las demandas del consumidor, pero también al cumplimiento de la promesa de marca.
“Nuestra práctica de CX se enfoca mucho en buscar la forma más efectiva de maximizar valor de la marca en el ciclo de vida del consumidor, diagnosticando holísticamente posibles problemas con una combinación de diseño centrado en las personas, ciencia del comportamiento, pensamiento crítico y una solución creativa de problemas.
"Te pongo un ejemplo simple que parte de una problemática: ¿Qué pasa cuando pides comida en una plataforma de delivery y llega tarde o no llega? Tienes un consumidor enojado, que su comida no le sabe igual, que incluso ya no sabe si enojarse o no volver a pedir en esa plataforma. Ahí es cuando nosotros decimos que una experiencia pobre puede romper la promesa de una marca.
Alejandro explicó que desde la CX y la Tecnología su principal foco es diseñar experiencias que resuelvan problemas y conecten a las personas con las marcas de una forma más funcional
“Hoy en día hay estudios que muestran que el 84% de las compañías dicen competir principalmente en la base del customer experience, pero sólo el 8% de los consumidores dicen haber tenido una buena experiencia con una marca. Allí es donde nos distinguimos principalmente de nuestros competidores, nosotros desarrollamos soluciones E2E (end-to-end) ayudando a nuestros clientes (las marcas) a poder diseñar estrategias centradas en sus consumidores, pero adicional ejecutamos las estrategias de CX teniendo un entendimiento profundo de la tecnología, formas de trabajo y los objetivos de negocio, nuestros estrategas tecnológicos entienden los principios de CX y Technology y están enfocados en traducir el valor conceptual de la estrategia en un valor tangible para el usuario final, nuestros ingenieros de software y expertos digitales se enfocan en llevar a la realidad el valor de la estrategia sin importar la tecnología, plataforma o solución que se tenga que implementar, siempre siguiendo los principios de desarrollo y aseguramiento de la calidad, esto nos da un gran diferencial antes nuestros competidores directos e indirectos en la industria”
Alejandro de Luis V-P de Tecnología y producción de VML&YR México
El expertise de VML&YR
Héctor Fernández finalizó: “En VMLY&R México contamos con alrededor de 100 profesionales expertos en diseño de experiencias y tecnología, sumados a los más de 2,000 profesionales tecnológicos en el mundo VMLY&R, la mayoría del equipo en México cuenta con certificaciones en Customer Experience avalados por Forrester, así como certificaciones en Adobe Cloud, principalmente en Adobe Experience Management, Control de Calidad como ISTQB y otras certificaciones como Scrum Master, Google y Meta Blueprint. Contamos con partners de tecnología como AWS, Microsoft Azure, Google Cloud Platform, Adobe, Salesforce, Acquia y Sitecore. Y durante varios años hemos contribuido a que WPP sea nombrado como líder en “Adobe Implementation Services” por parte de Forrester Wave”
