Consumo hoy: más tribal, omnicanal y selectivo que nunca

PwC dio a conocer detalles en México de un estudio global, Global Consumer Insights, que realiza para conocer las tendencias de Consumo y las adecuaciones de los consumidores ante los cambios macroeconómicos que estamos viviendo.

En conversación con Jorge Sentíes, Socio Especialista en Mercados de consumo de PwC México, el especialista comentó que es necesario entender que los consumidores son tribales: "si antes pensábamos en poblaciones gigantescas, hoy la información nos permite analizar los datos de una manera más aguda y esto también nos permite analizar lo que antes veíamos como grandes bloques de consuimidores a los que les dabas la misma propuesta de valor: hoy tenemos la capacidad de computar los datos y entenderlo de manera diferente."

Sentíes mencionó que, efectivamente, uno de los temas que más preocupan a los mexicanos es la inflación: "En Latinoamérica estamos acostumbrados a niveles de inflación mayores que en el resto del mundo, pero hoy todos los países estamos enfrentando opresiones inflacionarias importantes, esto detona la previsión de parte de los consumidores y causa algunos efectos como la acumulación, lo que genera un incremento de demanda en el corto plazo, así como un movimiento delos consumidores hacia productos de la canasta básica. 

"Lo que sucede generalmente es que los bancos centrales de los países suben las tasas de interés y esto hace que suba el costo de oportunidad del dinero: por ello los consumidores buscan reducir su gasto y ahorrar. Hoy los consumidores serán más precavidos y selectivos, por lo que estarán a la caza de productos que les agreguen valor", explicó el vocero. 

Sustutuir o dejar de comprar, ese es el dilema

A decir de Jorge Sentíes hay dos tipos de bienes: los que son más sustituibles, por lo que los consumidores buscan algo que ofrezca menor precio o mejores promociones (más valor por el dinero) y los bienes de lujo, como bienes que consumes solo cuando tu ingreso se está incrementando.

Con los aumentos en la tasa del interés hay una percepción de que el ingreso disponible ha disminuido y este tipo de restricciones obliga a las empresas a dar una mayor percepción de valor para seguir siendo pertinente frente al consumidor. 

El especialista también comentó que a raíz de la pandemia el consumidor es más selectivo y más consciente de los bienes y servicios que adquiere: revisa si tienen un compromiso social y ambiental, además de considerar el posible daño a la salud que los productos pueden generar; aunado a ello hay más interés en consumir productos artesanales, hechos en México o hechos en la región. En el momento de decisión el precio sigue siendo un decisor importante, pero el consumidor está teniendo estas otras variables también en consideración. "Ahora el consumidor está más abocado a un consumo consciente", dictaminó el vocero. 

Omnicanalidad: una realidad tanglible 

El tema de omnicanalidad ya era una preocupación para muchas empresas antes de la pandemia, pero la necesidad de explorar distintos canales ha dado lugar a las experiencias híbridas, por lo que la estrategia física y digital se han fusionado.

El especialista explicó que es muy importante el enfoque centrado en el consumidor, porque hoy el consumidor visita la tienda departamental, compara reviews de distintos aparatos, revisas los modelos más avanzados y muchas veces, por un tema de comodidad, terminas comprando en digital para que lo lleven a tu casa.

"Si vas a la tienda esperas que te puedan resolver por algo que compraste en línea: hoy esta penetración digital hace que los consumidores estén más familiarizados a los distintos canales y hay una estabilización en los comportamientos del consumidor, que está más tranquilo integrando ambos contextos"

Finalmente el especialista comentó que la experiencia del cliente y es clave, pues, como consumidores, cada vez somos más vocales respecto a lo que nos gusta y no nos gusta de un producto y esto es clave para incentivar o frenar futuras compras de otros consumidores.