Tiendas en México ‘reprueban’ en personalización y atención digital a clientes
Título: Tiendas en México enfrentan desafíos en personalización y atención digital al cliente
Las tiendas digitales en México se encuentran en una posición rezagada en sus esfuerzos por optimizar la experiencia del cliente. A pesar de que el sector minorista ha alcanzado un notable nivel de madurez en sus capacidades de comercio unificado, la atención al cliente presenta una brecha significativa que requiere atención urgente.
Actualmente, solo el 15% de las empresas minoristas en el país ofrece experiencias de compra personalizadas, mientras que apenas el 12% cuenta con soporte interactivo a través de redes sociales. Estas cifras contrastan con los niveles de interacción avanzada observados en competidores globales, que alcanzan hasta un 31%.
Un análisis reciente, que evaluó a más de 400 minoristas especializados en la región, pone de manifiesto un rezago en el uso estratégico de datos para incrementar el ticket promedio de compra. Las capacidades de comercio omnicanal ya no son vistas como un diferenciador, sino como un requisito básico. La verdadera oportunidad de crecimiento radica en ofrecer experiencias de compra personalizadas e integradas.
Empresas como Elektra, Liverpool, Coppel, Zara y C&A han demostrado que, a pesar de los desafíos, superan los promedios globales en aspectos fundamentales de infraestructura logística. Las métricas indican que el 85% de las marcas mexicanas logran niveles avanzados en búsqueda y filtrado de productos, en comparación con el 62% a nivel mundial. Además, mientras que el 60% de los comercios globales alcanzan altos estándares en la velocidad de cobro, en México esta cifra asciende al 80%, y un 71% de las empresas cumplen con los plazos de entrega prometidos, frente al 54% global.
Sin embargo, la falta de herramientas avanzadas de fidelización representa un riesgo considerable para las marcas, especialmente en un contexto de alta inflación. Un análisis revela que un 60% de los consumidores locales se ven afectados por el aumento de precios, lo que puede poner en peligro su lealtad si las empresas no logran mejorar el valor percibido de sus transacciones. La comunicación efectiva de estos cambios es crucial, ya que los consumidores tienden a ser más receptivos cuando entienden el contexto económico.
El comprador mexicano actual es más exigente y compara su experiencia con la de otros sectores, lo que eleva el estándar de atención al cliente. Un 71% de los compradores digitales en el país interactúa combinando canales físicos y digitales, lo que subraya la necesidad de un inventario unificado y beneficios transferibles como requisitos mínimos.
En este sentido, el índice de Excelencia en Experiencia del Cliente ha mostrado un avance significativo, destacando que los principales retos para los autoservicios radican en la disponibilidad en tiempo real y la personalización a través de recomendaciones digitales relevantes. Ante esta evolución, algunas empresas han tomado medidas decisivas nombrando líderes en e-commerce para guiar la transición hacia una nueva era del comercio unificado, lo que podría marcar un cambio crucial en la forma en que los minoristas abordan la experiencia del cliente en México.
