Negativa a entregar grabaciones de seguridad deriva en sanción para establecimiento gastronómico
Proteger al consumidor va más allá de entregar un buen producto: implica garantizar acceso a evidencia cuando surge un conflicto. Así lo determinó el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) de Perú, al sancionar al propietario de un restaurante en Arequipa con una multa equivalente a 1 UIT, luego de que el establecimiento se negara a entregar las grabaciones de sus cámaras de seguridad a una clienta que las solicitó como respaldo de su denuncia.
El incidente, documentado en la resolución N.º 114-2026/INDECOPI-AQP, ocurrió cuando una consumidora acompañada de su hija menor tuvo un altercado con personal del restaurante a raíz de un pedido mal atendido. Al solicitar las grabaciones para sustentar su versión, el establecimiento se negó sin justificación válida. Indecopi determinó que esta negativa constituye una violación al deber de idoneidad establecido en el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor peruano. Adicionalmente, el propietario recibió una amonestación por la conducta de un empleado que desacreditó los reclamos de la clienta durante el proceso. Ambas infracciones quedaron registradas en el Registro de Infracciones y Sanciones (RIS), con consecuencias reputacionales directas para el negocio.
Para los directivos del sector servicios y restaurantero en México y Latinoamérica, este caso ofrece una señal clara sobre la dirección que están tomando los marcos regulatorios de protección al consumidor en la región. La gestión de evidencia —incluyendo grabaciones de seguridad, registros de pedidos y protocolos de atención— está dejando de ser una práctica discrecional para convertirse en una obligación con implicaciones legales. Según datos del WEF y análisis de McKinsey sobre confianza del consumidor, los establecimientos que cuentan con protocolos transparentes de resolución de conflictos registran hasta un 30% más de retención de clientes a largo plazo. Invertir en cultura de servicio y en procedimientos claros ante reclamaciones no es solo una decisión ética: es una ventaja competitiva medible en un entorno donde la reputación se construye —y se destruye— en tiempo real.
