Diez acciones para hacer crecer el e-commerce en México
Desde su fundación, la AMVO ha trabajado con distintos jugadores de la industria para impulsar el desarrollo del comercio electrónico en el país, y ahora, han elaborado un decálogo con recomendaciones para hacer más fácil y segura esta actividad en línea.
México sigue mejorando en el desarrollo del comercio electrónico. De hecho, es uno de los mercados de Latinoamérica con mayor valor en e-commerce. Diversas firmas de investigación lo colocan, usualmente, en el tope de los listados.
Por ejemplo, el Latin America eCommerce Report 2018, realizado por eCommerce Foundation, coloca al país como el mercado más relevante de la región, ya que anualmente genera un gasto de US$21 millardos.
No obstante, eMarketer, señala que México es el segundo país con mayor relevancia en la región, dado que se ubica por debajo de Brasil, pues mientras el valor del e-commerce en la nación norteamericana es de US$7.8 millardos, en la sudamericana es de US$19.3 millardos.
Independientemente de cuál pueda ser el valor real del comercio electrónico en el país, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), ha desarrollado una publicación con buenas prácticas que ayudará a que esta actividad comercial continúe creciendo en México.
Este Libro Blanco contiene un decálogo con una serie de recomendaciones que pueden retomar las empresas que participan en la industria para ofrecer experiencias positivas a sus consumidores y lograr que cada vez sean mayores los ingresos que obtienen a través de plataformas digitales.
Cabe mencionar que cada una de las recomendaciones es, a su vez, un área de oportunidad que se ha identificado dentro de la industria, a partir de charlas y análisis hechos en conjunto con las empresas asociadas a la AMVO.
Estas son las diez consideraciones:
1. Cambiar la cultura de los emprendedores para transformar los negocios tradicionales en negocios digitales
2. Disminuir la brecha financiera
3. Favorecer el desarrollo de un ecosistema de pagos sin fricción
4. Trabajar por un ambiente de seguridad para los consumidores y los comercios
5. Modernizar la logística para vencer retos geográficos y nuevas necesidades
6. Apostar por la educación digital y combatir la brecha de talento
7. Facilitar la autorregulación y desarrollar reglas simples de implementar
8. Impulsar el desarrollo tecnológico y la innovación
9. Mejorar la conectividad digital
10. Fomentar el papel de la economía colaborativa como propiciador e impulsor del e-commerce
Radiografía del consumidor online en México, 2019
¿Cómo llevarlo a cabo?
Durante la presentación de este decálogo, la AMVO compartió ideas y aproximaciones de cómo es que podría conseguirse esta transformación en la industria, de la mano de expertos y directivos de compañías asociadas a la institución.
Los temas abordados fueron inclusión financiera, alternativas en cuanto a métodos de pago, eliminar barreras de desconfianza con respecto a la compra en línea y los retos de logística que enfrenta el país.
Con respecto a la inclusión financiera, el presidente de la Cámara de la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU), Guillermo Varela, compartió cómo fue el proceso de bancarización y digitalización de los consumidores en su país de origen.
Según Varela, en 2014 se promulgó la Ley de Inclusión Financiera (LIF) en Uruguay, y desde entonces se produjo la revolución, pues las personas pudieron (y tuvieron que) acceder a más servicios financieros que les permitieron ocupar nuevos métodos de pago, facilidades para hacer compras, y, a su vez, hubo un cambio en sus hábitos de consumo.
Varela refiere que, hace dos décadas, en los comercios físicos era normal ver que un 70% de las ganancias provenían de dinero en efectivo y 30% de métodos de pago alternativos; para mediados de la década pasada la cantidad se revirtió, pues entonces las ganancias en efectivo fueron de 30% y 70% con medios de pago alternativos (principalmente digitales).
Para finales de 2019, se estima que las ganancias de los comercios físicos en Uruguay se conformen en un 10% por dinero en efectivo y 90% por dinero de pagos electrónicos.
Asimismo, esta ley provocó que ahora 71% de los adultos en Uruguay estén bancarizados (en 2011 solo un 24% lo estaba) y cerca de un 60% del total de pagos producidos son mediante medios de pago electrónicos.
Apoyar a que la sociedad civil pueda acceder a servicios financieros digitales de una manera sencilla puede ser una alternativa correcta para incrementar las posibilidades de que adquieran bienes o servicios en Internet.
¿Los mexicanos no confían en el e-commerce?
La confianza es otro de los pilares que deben ser atendidos por las empresas para hacer crecer el comercio electrónico.
De acuerdo con el estudio más reciente de la AMVO, un 73% de los mexicanos no tienen confianza en dar sus datos bancarios al comprar por Internet. Por ello prefieren métodos de pago físicos.
Según la asociación, una de las principales razones por las que los internautas en el país no confían en hacer compras por Internet es el riesgo que existe de que la información de su tarjeta de crédito o débito sea robada.
Sin embargo, a decir de Pierre-Claude Blaise, director General de la AMVO, existe una percepción errónea sobre esta situación, y para evidenciarlo compartió datos generados recientemente por la Condusef en los que se señala que 96% de los robos de identidad han ocurrido de manera presencial.
Asimismo, añadió que, del número de fraudes ocurridos por compras en Internet, un 91.4% han tenido una resolución favorable.
Dicha información evidencia que el entorno digital es más seguro que en la percepción de los mexicanos.
Menos fricciones en los pagos
Otra manera de impulsar esta actividad es por medio de los pagos electrónicos. Actualmente, varios portales de e-commerce reciben pagos mediante diferentes alternativas (tarjeta de débito, crédito, transferencias, PayPal, etc.).
Sin embargo, algunos de los procesos para concluir las compras llegan a ser complicados o generan confusión en los usuarios.
Mejorar o volver más sencillos estos pasos pueden beneficiar el número de ventas concretadas por las empresas en Internet.
Asimismo, AMVO sugiere a las empresas que contemplen los problemas que pueden tener las personas al momento de hacer su pago, puesto que hay veces que la tarjeta es rechazada o el banco niega la transacción, entre otros, los cuales pueden provocar que las personas prefieran no hacer la compra o hacerla en un sitio que no presente problemas.
Ofrecer alternativas de pago variadas y sencillas de usar por las personas pueden sumar en su experiencia de compra y convertirlos en usuarios que hagan compras en línea con frecuencia.
“¿Cómo va a llegar mi producto?”
Finalmente, uno de los temas que más generan controversia respecto al e-commerce es la entrega de los productos comprados.
A los mexicanos les preocupa saber en qué condiciones llegará su producto y cómo es que este llegará.
Según la AMVO, un 81% evita comprar en línea porque teme que su compra no sea lo que espera, 79% teme que su compra no llegue, 78% teme que su compra llegue dañada, misma cifra que tiene miedo de que el proceso de cambio o devolución sea complicado, y un 46% le preocupa que nadie pueda recibir su producto.
Aunque el escenario cuenta con aspectos negativos, existen varios datos alentadores. Uno de ellos es que la industria de logística de envíos en el país, pese a que no es excelente, sí cuenta con un nivel competitivo dentro de la región.
De hecho, según Enrique Nogales, country manager de Liftit y líder del Comité de Logística de la AMVO, México es el país mejor posicionado en la industria, y se coloca por encima de Argentina y Brasil; a nivel mundial ocupa el lugar 54.
Otro elemento que beneficia esta industria es que los internautas mexicanos que compran en línea tienen cierta disponibilidad para contribuir en la dinámica de la industria, por ejemplo, un 30% de las personas está dispuesto a esperar de 2 a 3 días a que llegue su envío, en contraparte, solo un 1% espera que llegue el mismo día y solo 6% al día siguiente.
De igual manera, la AMVO señalan que las personas tienen casi el mismo interés por pagar por el envío de su producto (39%), siempre y cuando este cueste entre MN$51 y MN$100, que por recibirlo gratis (38%).
¿Qué opinas del decálogo? ¿Cuál aspecto crees que afecta más a tus clientes? Dinos en los comentarios y #HazMarketing
