Los desafíos de la omnicanalidad en el retail
Napse, especializada en ofrecer soluciones informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital, organiza un ciclo de webinars Napse Talks, sobre las últimas tendencias del retail en Latinoamérica.
Durante el primer encuentro se analizó ‘Más allá de la omnicanalidad’, en cuyo panel participaron expertos como la CIO de La Comer, Flor Argumedo, Victoria Blazevic, Brand & Communications Manager en Tiendanube Argentina, Roberto Díaz, gerente de e-commerce en Grupo Martí México, Daniel Mayo, director ejecutivo de Napse, y su director comercial Antonio Ribero.
Los expertos plantearon los principales desafíos a la hora de implementar una estrategia de ventas omnicanal y los beneficios de lograrlo.
A pesar de que la mayoría del sector minorista cuenta con diversos canales, como tiendas físicas, online y redes sociales, coincidieron en que el principal desafío que enfrentan los negocios de retail, es la integración de los mismos en la jornada de compra del cliente, para transitar de la multicanalidad a la omnicanalidad.
A decir de los especialistas, la finalidad es que los usuarios utilicen uno u otro canal de forma orgánica, sin sentir diferencia alguna. “Los consumidores no saben lo que es la omnicanalidad, solo conocen a la marca”, explicó Mayo. “Es muy difícil para ellos entender que la tienda online es distinta a la física, ya que solo buscan resolver sus problemas relacionándose con la empresa”, agregó.
Para la también directora de Optimización de Métodos de La Comer, el éxito en la implementación de este tipo de estrategias se basa en posicionar al consumidor en el centro, “a diferencia de la multicanalidad, una experiencia omnicanal es aquella que reconoce al cliente, tanto en la tienda física como en el e-commerce”, dice Argumedo.
Por su parte, Blazevic, de Tiendanube Argentina, resaltó la importancia de cuidar la comunicación con los clientes, “más que tener muchos canales, la clave es brindar una experiencia única”. En este sentido, Díaz, el gerente de e-commerce en Grupo Martí México, agregó: “la inconsistencia entre los canales es uno de los errores más comunes. A veces los consumidores tienen que volver a dar la misma información que ya dieron, por ejemplo, y por eso es fundamental ponerlos en el centro”.
La CIO de La Comer destacó que para ser elegidos por los consumidores y diferenciarse de la competencia, se necesita innovar y usar correctamente las herramientas tecnológicas que ya están disponibles, como beacons, realidad aumentada, inteligencia artificial, machine learning. “Las tiendas más aburridas son las que van a tener más dificultades para vender”, resumió Argumedo Moreno.
El responsable de e-commerce en Grupo Martí informó que, recientemente incorporaron MartíCash, una billetera digital para agilizar procesos de pagos y devoluciones, permitiendo al usuario iniciar su compra en un canal y terminarlo en otro, si así lo desea. También hizo referencia a las alianzas estratégicas que posibilitan llegar a más clientes, “si bien nuestro fuerte es la tienda online propia, también estamos en marketplaces como MercadoLibre, es fundamental buscar partners que ya están consolidados y al alcance de la mano, ser omnicanal significa no limitarnos solamente a nuestras tecnologías”, puntualizó.
Los participantes del webinar “Más allá de la omnicanalidad” coincidieron en que, si bien el comercio digital está en un momento de gran crecimiento, la tienda física está lejos de desaparecer, porque a los consumidores les gusta la experiencia que brindan las tiendas, aunque siempre exigirán y esperan un valor agregado.
“El que va a la tienda física busca vivir una experiencia, recibir un asesoramiento, hacer un testeo, una prueba, algo diferente; porque si solo desea el producto puede comprarlo online”, concluyó Blazevic.
