Pensar en el consumidor, clave del e-Commerce

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El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento notable en los últimos años, sin embargo, en Latinoamérica y México se tienen cifras que contrastan con las de otras regiones del mundo. Por ejemplo, en México el porcentaje de las ventas totales que corresponde al e-Commerce es de 2%, mientras que en Latinoamérica es de 0.2%.

Estos datos distan mucho de los presentes en Europa, uno de los mercados más relevantes para el comercio electrónico con 5.2%, donde destacan Reino Unido y Francia con una participación de e-Commerce de 7.5 y 5.6%, respectivamente.

Es cierto que la cultura y las condiciones económicas y sociales de las regiones mencionadas son diferentes entre sí, así como el nivel de bancarización presente en cada una de ellas, sin embargo, existe un recurso que puede ser aprovechado por las tiendas inmersas en el comercio electrónico que pueden servir para impulsar el crecimiento y consolidación de esta modalidad de comercializar bienes: pensar en el consumidor.

Esta idea fue la filosofía rectora durante el ciclo de conferencias llamado "Push the button" encabezadas por directivos de distintas empresas como Privalia, Google, Hawkers, PayPal, MercadoLibre, Contversion, la AMVO, entre otras.

Desde la perspectiva de varios de los directivos, la clave del éxito del e-Commerce consiste en una serie de pasos que incluyen captar la atención del consumidor, convencerlo de la compra y facilitar su proceso durante la transacción. Todo ello, pensando siempre en la simplicidad del curso que lo llevará a dar clic en "comprar".

Aspectos como el diseño de las plataformas, ya sea web o app, es indispensable para que al consumidor le resulte atractiva la interfaz y se interese en revisar los productos anunciados. También, el ofrecer métodos de entrega seguros y eficientes propicia que los consumidores se sientan con mayor confianza para realizar compras en comercio electrónico.

Asimismo, ofrecer métodos de pago diversos como transferencias bancarias, pago en efectivo en tiendas físicas o pagos electrónicos ayudan a que el usuario pueda adquirir productos en línea, sin forzosamente poseer una tarjeta de crédito o débito, limitante que aún tienen numerosos sitios web.

Desde la perspectiva de Rodrigo Martín, director general de Contversion Latinoamérica, estas consideraciones, aunadas a los incentivadores desplegados por agencias, anunciantes y asociaciones —como el Hot Sale, Hot Monday, campañas informativas y de concientización— permitirán dar la confianza necesaria a los consumidores para adentrarse al e-Commerce.

De igual manera, refiere que en la actualidad, el comercio electrónico en México ha experimentado un crecimiento perceptible, pero tiene “menos celeridad de la que debería”, pues considera que “tiene mucho potencial para ser uno de los mercados de e-Commerce más importantes de Latinoamérica, junto con Brasil”, y en los últimos años se ha nutrido con la incorporación de nuevas empresas al comercio electrónico.

El directivo, también considera que otra variable que hará que el e-Commerce en México aumente su actividad, consiste en explicar a las empresas la relevancia que tiene este canal de venta para sus organizaciones, pues puede ayudar a aumentar las ventas del canal offline y permitir que ambos crezcan.

Desde la perspectiva de Martín, directivo de una consultora para empresas que buscan adentrarse al e-Commerce, lograr que esta modalidad de venta de bienes se desenvuelva adecuadamente es un proceso complejo y que requiere de tiempo, sin embargo, dichos proyectos parten de una misma base: “conocer al cliente del cliente, saber lo que busca, darle una buena experiencia, y a partir de ellos mejorar el negocio”.

Una vez entendiendo lo anterior, deben empezar a configurarse estrategia de comunicación a partir de la creatividad, mensajes acertados, la calidad del producto, su precio y experiencia de compra. “Es una especie de receta”, asegura el director de Contversion.

Finalmente, Rodrigo Martín sugiere a las empresas que estudien toda la información disponible del consumidor, y la exploten al máximo de la mejor manera, pues entendiendo su comportamiento, es decir, “la tipología de productos que compra, si compra más barato, las veces que compra, si es hombre o mujer, etc.” pueden cumplir sus metas de consolidación y ventas.