4 pasos para responder comentarios negativos
Las opiniones de los clientes en redes sociales son fundamentales para los hoteles, pues influyen en los futuros huéspedes que podrían o no tener.
Lo que dicen los usuarios sobre un hotel es sumamente relevante. Actualmente, un 48% de la generación X, 60% de los millennials y 57% de los centennials han usado redes sociales para investigar información sobre sus futuros viajes, explica un estudio de la empresa Travel Report.
En este sentido, los comentarios de otros usuarios son uno de los factores que más influyen en los futuros viajeros. Esto es benéfico para las marcas porque las reseñas funcionan como publicidad de "boca en boca", sin embargo, podrían significar un problema si son negativas.
De acuerdo con el blog de Trivago, comparador de viajes en línea, es importante responder a estos comentarios porque representan una oportunidad de obtener más reservas de huéspedes nuevos y antiguos.
Las respuestas a los comentarios negativos deben ser rápidas, empáticas y explicar cuáles serán las acciones para corregir el error, explica la marca. Estos son los cuatro pasos básicos para responder a comentarios negativos:
1. Disculparse. Ante un comentario negativo, el primer paso es mostrar empatía, pedir disculpas y dar las gracias al huésped por haber dedicado su tiempo a informarle de su problema, todo esto de manera personalizada.
• México necesita promoción para mantener su relevancia turística
• Turistas quieren viajes sostenibles: Booking
2. Explicar la situación. Lo siguiente es explicar la causa del incidente, sin excusas, y aceptar el error. En este punto es importante proponer una solución al problema para demostrar que quiere ofrecer un servicio de calidad y que se toma los comentarios muy en serio.
3. Comprometerse. En la respuesta de los comentarios negativos se debe detallar las medidas para solucionar el problema, como mejorar la experiencia de los huéspedes, formar a su personal, renovar sus habitaciones, entre otras acciones.
4. Compensar al huésped. Ya se proyectó una buena imagen ante la audiencia, ahora se debe compensar a quien escribe los comentarios. Por ejemplo, se pueden ofrecer cupones o descuentos al huésped para su próxima estancia.
Es aconsejable hacer este paso de manera privada y directa para evitar que otras personas se quejen con tal de obtener beneficios.
De acuerdo con Trivago, seguir estos pasos para responder a comentarios negativos hará que las personas perciban al negocio como fiable, serio y responsable.
¿Tú qué acciones sigues para responder a las opiniones negativas contra tu empresa? Compártenos tus consejos y #HazMarketing.
