Sinch: 73% de los compradores compran en su smartphone después de visitar una tienda

Recientemente culminó una de las campañas de ventas más importantes del año: El Buen Fin, pero continúa la temporada con eventos como el Black Friday, Cyber Monday y las compras navideñas. Por ello, Sinch, compañía especializada en el desarrollo de soluciones para empresas de mensajería móvil, correo electrónico, voz y video, realizó una encuesta global para conocer el comportamiento de los consumidores.

Uno de los principales hallazgos es que los compradores prefieren a los minoristas que potencian la experiencia en persona al superponer un nivel de automatización y eficiencia. El 92% de los compradores enviaría un mensaje a un chatbot para conocer si hay stock de algún producto que les interesa antes de hacer un viaje a la tienda, mientras que un 73% visitaría una tienda y realizaría la compra a través de sus smartphones.

Asimismo, el estudio reveló que los consumidores están abiertos a enviar mensajes o chatear con los minoristas, pero se sienten frustrados por conversaciones unilaterales o respuestas tardías:

• Hasta el 90% de los compradores están abiertos a enviar mensajes a los minoristas para iniciar devoluciones y reembolsos de productos. El 89% está dispuesto a obtener actualizaciones sobre los artículos dejados en sus carritos en línea y 77% a completar una encuesta de satisfacción del cliente, pero el 53% de ellos se sienten frustrados cuando no pueden responder los a los mensajes móviles de las empresas.
• El 54% de los encuestados han enviado un mensaje a un minorista en plataformas sociales, creyendo que es un camino más rápido que ir a una tienda, enviar un correo electrónico o realizan una llamada telefónica, aunque solo una cuarta parte de ellos recibieron una respuesta inmediata y el 75% de los mensajes llegan a tardar desde horas hasta días.

"Al igual que en nuestra vida personal y laboral, la línea entre las experiencias físicas y digitales al comprar se ha vuelto cada vez más borrosa. Los ganadores de esta temporada de compras navideñas serán los minoristas que hacen más que solo optimizar los procesos en línea y en la tienda. Agregar mensajes enriquecidos, chatbots u otras tecnologías conversacionales a la mezcla, reunirá a los compradores de la manera y en los espacios en que quieren conectar. La mensajería directa, y su inmediatez inferida, está entretejida en todos los aspectos de la vida de los consumidores, y claramente ellos esperan que las marcas y los minoristas mantengan el ritmo, o llevarán su negocio a otra parte", dijo Jonathan Bean, CMO de Sinch.