Merama: Customer Journey a la mexicana ¿Cómo las marcas pueden entender a sus consumidores?
El trayecto que sigue una persona para adquirir un producto o servicio se conoce como customer journey, y este contempla diversas fases en las que tiene contacto con una marca o comercio.
Actualmente, ese camino o trayecto se ve atravesado por factores que han generado una profunda transformación, como la digitalización; un proceso que ha propiciado que 8 de cada 10 personas en México usen su smartphone para buscar información sobre productos o servicios antes de comprarlos, según datos de Google.
Para cualquier comercio es indispensable entender el conjunto de elementos que influyen en el customer journey de los consumidores mexicanos, para así construir una oferta de valor que esté alineada con sus necesidades y expectativas, y que, por consecuencia, permita al negocio ser sostenible y escalable.
“El customer journey en México varía dependiendo del producto o servicio, así como de la generación y los hábitos de consumo. Sin embargo, hay algunas tendencias generales en la forma en que las y los mexicanos conectan con sus marcas y productos favoritos; por ejemplo, buscar en motores de búsqueda y redes sociales sobre lo que quieren comprar, así como recurrir a opiniones y recomendaciones de otros consumidores”, asegura Elena Manna, VP de Marketing de Merama, empresa latinoamericana que ayuda a los comercios a crecer en el ecosistema digital, comparte los puntos clave para entender el trayecto de compra actual de las y los consumidores en México.
Para alinearse a las necesidades y hábitos de consumo de las personas hoy en día es importante encontrarlas en los espacios y entornos que frecuentan. En este sentido es importante definir el customer journey de una marca con base en los siguientes tendencias:
1. Mayor acceso y comodidad para los consumidores: Datos de Google resaltan que el 85% de los consumidores buscan en sus smartphones información antes de decidir una compra. Además pueden comparar precios, ver reseñas y opiniones, así como acceder a información sobre la marca. Adicionalmente, pueden realizar compras desde su hogar y ahorrar tiempo en traslados a tiendas físicas.
2.El auge del ecommerce: La compra en línea está ganando popularidad en México, especialmente entre los consumidores más jóvenes. Ahora pueden comprar productos en línea a través de sitios web y aplicaciones de comercio electrónico, lo que les ofrece una experiencia de compra conveniente, personalizada, rápida y sin fricciones. Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), tan solo en 2020 el ecommerce creció 81% en México.
3.La personalización a partir de data: Recopilar datos e información sobre el público sirve a las marcas para crear experiencias personalizadas, como recomendaciones y promociones que se adaptan a cada perfil. Según un informe de Facebook, el 63% de los consumidores mexicanos espera que las marcas ofrezcan una experiencia de compra personalizada en línea y en la tienda física.
4.Mayor interacción y transparencia: De acuerdo con Hootsuite, el 83% de los usuarios de internet en México usa redes sociales, lo que ha permitido una mayor interacción de las personas con las marcas a través de múltiples canales. Además, la digitalización facilita que las personas puedan evaluar la reputación de una marca de manera más fácil pues sus prácticas empresariales pueden evidenciarse mucho más notoriamente en el entorno digital.
5.Omnicanalidad: Esta modalidad influye en generar una experiencia de compra más fluida. Los consumidores pueden comenzar su búsqueda de productos en línea, comparar precios y leer reseñas, y luego completar la compra en línea o en una tienda física, según su conveniencia.
“Las marcas que pueden ofrecer una experiencia de compra integrada, personalizada y sin fricciones tienen más probabilidades de ganar la lealtad del consumidor en México. Asimismo, utilizar tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, el análisis de datos y la realidad aumentada ayudan a mejorar la experiencia de compra de los consumidores y a diferenciarse de la competencia”, detalla Elena Manna.
El customer journey de las y los mexicanos es dinámico, por lo que es importante seguir de cerca cómo evoluciona e integra tendencias que van ganando terreno tanto en México como en otros países; por ello Merama trabaja para impulsar a empresas de comercio en línea a partir de insights de valor, que permiten a nuestros aliados prosperar en el entorno digital.
