La evolución de la tienda física está sucediendo

Por Mario Miranda, Co-Ceo y CRO para Latam en Infracommerce 

En años recientes, México ha sido testigo de un crecimiento sin precedentes del Ecommerce; sin embargo, vale la pena detenerse a pensar qué camino estamos formando y a dónde queremos llegar con el resto del retail.

Uno de los comentarios más comunes, provenientes de prospectos y de quienes están incursionando en el comercio electrónico o están pensando migrar, es que el mercado físico y su versión digital son competidores o partes opuestas de la estrategia de ventas. 

Al parecer, en el imaginario que nos ha creado el boom del Ecommerce, aún hay quienes piensan que el éxito de uno implica el fracaso del otro. Lo cual es una falacia que debemos olvidar por completo. Me explico.

A principios de este año, el comercio electrónico en México alcanzó los $528 mil millones de pesos, esto es aproximadamente el triple de lo que se registró en 2019, cuando la media era de $184 mil millones de pesos, según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Es decir que, en tan solo 4 años, el mercado digital multiplicó su tamaño de una manera acelerada y, cabe decirlo, con toda la curva de aprendizaje que esto implica. Es normal que, para algunos, esto se malentienda como que las personas están dejando de ir a las tiendas, por la comodidad de comprar desde casa.

Hay muchas creencias en este contexto, como que los consumidores prefieren descansar a desplazarse para conocer los descuentos; que están cambiando el tacto de los artículos por el scrolling en pantalla, o que la gente quiere cada vez menos interacciones y más clics.

Yo no estoy de acuerdo: comprar en Latinoamérica sigue siendo un rito. Para empezar, somos un público mucho más cálido y consumidores más cercanos que los europeos o los estadounidenses, nos gusta el bullicio y aprovechamos nuestra estancia en los centros comerciales no solo para visitar nuestras tiendas favoritas, sino también para llevar a cabo nuestra vida social y familiar.

Después de este Buen Fin, en donde podemos anticipar que se rompieron todos los récords de compra previos para temporadas de alto tráfico, me queda claro que la tienda física y el Ecommerce son cada vez más un canal unificado.

La tienda evoluciona hacia un showroom en donde la compra puede suceder, o no, pero debe invitar a la gente a probar, sentir y conocer incluso la calidad del servicio y experiencia que lo llevará a –tal vez– terminar su compra por medio de la tienda en línea.

Los consumidores quieren lo mejor de ambos mundos y no verse en la necesidad de elegir entre una cosa y otra. Es un mismo ecosistema, y da gusto ver que muchas marcas ya lo están entendiendo así y lo llevan a la práctica de una manera exitosa. 

Todavía hay algunos casos en donde se pueden mejorar estrategias como el pasillo infinito o la atención a clientes personalizada ligada a lo que se compra y se consulta en línea. Pero en general, lo estamos haciendo bien como industria.

El informe CX Trends 2023 de la analista Zendesk, dice que el 70% de los consumidores hace más compras cuando tienen experiencias omnicanales y fluidas. Por ejemplo, canales de comunicación en redes sociales, call center, centros de servicio o correos electrónicos que no pierdan el hilo de la conversación.

Nos dirigimos hacia la normalización de los historiales de compra tanto en tiendas físicas como en portales, donde el consumidor pueda guardar y personalizar su información; opciones de pagar in situ y recibir por domicilio; adquirir en línea, pero recoger en el local, o tener la opción de revisar promociones en la versión web como en el lugar.

Los resultados son favorables, en el estudio de Zendesk, el 77% de los líderes empresariales señaló que lograron una mayor personalización y retención de clientes con estrategias omnicanales, mientras que el 59% de los compradores, esperan que las empresas utilicen esos datos recopilados para crear experiencias enfocadas solamente en ellos.

Y si hay algo que sabemos quienes estamos en el negocio, es que estos y los cientos de datos sobre el tema no son fortuitos, son una guía en el camino para indicarnos qué estamos haciendo bien, pero, además, hasta dónde podemos llegar, e incluso, qué producto está esperando de nosotros el consumidor.

El comercio electrónico no está marcando, ni marcará el final de las tiendas físicas, más bien, estamos siendo testigos de la convergencia de ambos mundos. Los negocios en México necesitan saber integrar esta filosofía cada vez con mayor fluidez e inteligencia de data.

Debemos tenerlo muy presente: el futuro no es una elección entre lo físico y lo digital, sino una danza armoniosa entre ambos.