Tendencias en Gestión de la Experiencia del cliente para 2024: qué entra y qué se va
La Experiencia del Cliente (CX) cada vez toma más relevancia dentro de las empresas de todos los giros, y hoy más que antes, los directivos entienden que contar con buenos programas experenciales hacen toda la diferencia para con los clientes.
Los sistemas de gestión de la experiencia del cliente bien diseñados preparan a las empresas (y a los clientes) para el éxito. Permiten a los equipos de experiencia del cliente (CX) desbloquear los conocimientos correctos, tomar los tipos de acciones basadas en datos que generan un impacto y, en última instancia, impulsar los KPI en los resultados del cliente, como la satisfacción y la lealtad del cliente, además de acelerar los resultados comerciales como la retención. y crecimiento de los ingresos.
La cuestión es que las experiencias de los clientes no son estáticas. Las preferencias y expectativas de los clientes cambian constantemente. Y los canales que los clientes utilizan para conectarse con las marcas (y las formas en que los consumidores y las empresas interactúan) también cambian continuamente.
¿Qué entra este año? ¿Qué necesitan los sistemas de gestión de la experiencia del cliente para impulsar el rendimiento empresarial en 2024? Medallia, empresa especializada en la gestión de experiencias, comparte algunas tendencias qué se quedarán en 2024 y algunas otras que desaparecerán.
De acuerdo a esta compañía especializada en CX, son cinco las características del sistema de gestión de la experiencia del cliente que son fundamentales para el éxito empresarial.
1.- Captura y análisis completos de datos de clientes
Recopile y conecte todos los datos críticos de la experiencia del cliente de su marca en cada interacción, punto de contacto y canal. Este tipo de funcionalidad permite a las organizaciones descubrir lo que más le importa a todos y cada uno de los clientes, no solo a una minoría de clientes que ofrecen comentarios a través de encuestas.
2.- Arquitectura basada en roles
Cuando las organizaciones pueden desbloquear y compartir conocimientos específicos de sus funciones, cada empleado tiene lo que necesita para tomar las medidas correctas y ser responsable de mejorar la experiencia del cliente.
3.- Flujos de trabajo integrados en IA
Con las automatizaciones impulsadas por IA, los equipos pueden tomar las acciones correctas en tiempo real, impulsando rápidamente el impacto en KPI importantes y optimizando la eficiencia operativa.
4.- Rendimiento a nivel empresarial
No todas las plataformas pueden escalar para satisfacer las necesidades de las organizaciones globales. Desafortunadamente, limitaciones como estas pueden tener consecuencias no deseadas para los clientes y los resultados comerciales.
5.- Conocimientos de experiencia unificada
Reunir datos de la experiencia digital , el centro de contacto , la experiencia del cliente y la experiencia del empleado (CX) ofrece una imagen más completa de la experiencia de su marca, lo que significa que se pueden realizar cambios más impactantes para impulsar la confianza y la lealtad entre los clientes.
¿Qué quedará afuera?
Aquí las cinco principales fallas del sistema de gestión de la experiencia del cliente que frenan a las empresas:
1.- Sistemas de experiencia del cliente basados en encuestas
Las organizaciones inteligentes están yendo más allá del uso de encuestas tradicionales para comprender a sus clientes y, en cambio, están capturando las señales y los conocimientos más amplios de los clientes a lo largo del recorrido del cliente, incorporando comentarios directos e indirectos desde puntos de contacto a través del chat, las redes sociales, los datos de CRM, los puntos de venta y la experiencia digital. datos y más.
2.- Arquitectura basada en proyectos
La organización de los flujos de trabajo y el acceso en torno a proyectos en lugar de roles crea silos de datos y departamentos que inhiben el progreso.
3.- Falta de capacidades de IA
Si bien algunas soluciones CX han comenzado recientemente a incorporar inteligencia artificial en sus ofertas, las principales plataformas de experiencia del cliente han incorporado esta tecnología en su ADN desde el principio . Los innovadores sistemas de gestión de la experiencia del cliente aprovechan el poder de la IA para:
El uso de la IA en la experiencia del cliente para aumentar los flujos de trabajo humanos ahora es algo que está en juego, y cualquier plataforma que no esté a la altura de la tarea tiene que desaparecer.
4.-: Sistemas limitados
Las herramientas sofisticadas se integran con otros sistemas, ofrecen una interfaz fácil de usar y se escalan para satisfacer las necesidades cambiantes y un volumen creciente de datos de clientes.
5.- Datos de experiencia desconectados
Reunir los datos CX con los datos EX es fundamental para mejorar los resultados de los clientes y los empleados, pero aún así muchas marcas no tienen la capacidad de conectar los puntos entre factores como el sentimiento, el compromiso, la retención y los resultados de los empleados y las medidas correspondientes como la satisfacción del cliente. compromiso y retención. Esto se debe a que las plataformas obsoletas no tienen los medios para conectar la experiencia de los empleados con la experiencia del cliente . Las plataformas CX mejoradas ofrecen esta capacidad, lo que hace posible que las organizaciones fortalezcan las experiencias tanto para los empleados como para los clientes.
