Direct to consumer: ¿cómo saber si es para mí?
Neo tuvo la oportunidad de platicar con el académico Luis Fabián Ortiz, docente de la Universidad Panamericana, quien explicó que la estrategia "Direct to consumer" abre las puertas a nuevas y emocionantes oportunidades de generación y análisis de data, que podrían redituar en una mayor lealtad de parte de los clientes.
Ortiz mencionó que las marcas nativas digitales son de las que más exitosamente han implementado este modelo, con la finalidad de eliminar la fricción con sus consumidores y manejan todo el trayecto del producto a las manos del consumidor.
Como un ejemplo interesante, el académico mencionó el caso de Coca-Cola, que comenzó a experimentar con Direct to Consumer en el marco de esta pandemia, con lo que podrá recopilar una gran cantidad de información sobre sus clientes que antes se quedaba en manos de la tiendita o del retailer.
"En la primera semana del confinamiento el E-Commerce creción 100%; nuevos reportes confirman que el crecimiento llegó a ser de 600% en la semana del Hot Sale, es decir, por cada usuario de Ecommerce recurrente, llegaron 5 nuevos"
Luis Fabián Ortiz, docente de la Universidad Panamericana
Luis Fabián Ortiz menciona que Coca-Cola tiene las capacidades logísticas para tener una estrategia Direct to Consumer, pero no necesariamente es el caso de todas las marcas
Un tema que parece relevante de explorar es el de las membresías y compras recurrentes: la estrategia Direct to consumer permite conocer patrones de consumo y cultivar lealtades: en una etapa de recesión económica, no necesitar pelear un lugar por la atención del consumidor y tenerla "ganada" de antemano, resulta muy atractivo.
El docente de la Universidad Panamericana explica que la estrategia Direct to consumer, en el caso de los restaurantes, también es un modo de subsistencia para los restauranteros en pandemia; los deliverys y otras iniciativas similares les han permitido una opción logística para no perder contacto con sus clientes.
El especialista hizo énfasis en que, en Retail, el porcentaje de penetración del E-Commerce pasó del 5% al 15% de 2009 a 2019; pero durante 2020, pasamos del 15% a principios de año a 25% en un par de semanas.
"Es como si nos hubieran dado una máquina del tiempo", ejemplificó el académico.
El especialista resaltó que las empresas deben evaluar la necesidad de contratar a un aliado o emprender la curva de aprendizaje para implementar E-comerce; remarcó que no hay mejor tiempo que el ahora para explorar este modelo.
Riesgos calculados
Respecto al tema de los fraudes con tarjetas, la inseguridad de las contraseñas y las aplicaciones, la escasa bancarización de los mexicanos y otros retos propios del ecosistema, Luis Fabián Ortiz concedió que, incluso entre los consumidores, las empresas pueden sufrir "Fraudes" al existir usuarios que cancelan sus compras después de recibirlas y se niegan a pagar.
De allí que muchas empresas prefieran marketplaces e intermediarios, como Amazon o Mercado Libre, para proteger sus transacciones.
El especialista comentó que este es un excelente primer paso para las empresas que nunca han gestionado este modelo, pero también señaló que existen reglas y hay que seguirlas.
Respecto al tema de las opciones de pago, Ortiz subrayó la importancia de la industria Fintech para bancarizar México con modelos más accesibles y acordes a la economía mexicana. "El mundo Fintech va a crecer muchísimo", vaticinó.
Esta predicción también está relacionada con la falta de fricción y el aceleramiento de estas nuevas formas de economía que estamos adoptando.
El especialista mencionó que este momento es clave y debe ser aprovechado, por lo que invitó a las audiencias a hacer un análisis estratégico sobre el modelo Direct to Consumer y las ventajas y riesgos que conlleva.
A futuro, Luis Fabián Ortiz prevé que la Omnicanalidad seguirá siendo importante y aunque los números del Ecommerce bajarán, estas tendencias seguirán siendo importantes para el consumidor del 2020 en adelante.
