Community manager: la labor de crear una comunidad desde las redes sociales
Por: Nax Aguirre, Gerente de Marketing para SkyAlert México y Estados Unidos
Desde mediados de los 90, cuando surgió la primera red social reconocida —Six Degrees—, las empresas estaban lejos de imaginar una manera de comunicarse con sus audiencias como sucede hoy en Twitter, Facebook o TikTok.
En la actualidad, las apps de social media son un complemento de nuestro día a día, un espacio para el ocio digital, pero también una fuente de información en las cuales participan más de 100 millones de personas tan solo en México — es decir, cerca del 80% de la población— por al menos tres horas y media al día, de acuerdo con el Digital Report 2021.
Y es que más que un canal para crear “publicidad” o dar anuncios de marca, las redes sociales han evolucionado a ser uno de los principales escenarios donde se crea la conexión entre usuario-marca que hace exitosa a cualquier empresa.
En ese sentido, un community manager es un miembro vital para cualquier estrategia de Branding que no se limita a ejecutar el contenido establecido en una parrilla al subir stories e imágenes o responder comentarios: es quien gestiona, empodera y hace crecer tu comunidad.
Para definir exactamente su rol es importante reconocer las responsabilidades que asume esa persona que está a la cabeza de tus redes, pero también por qué “crear una comunidad” debe ser prioridad.
El concepto de comunidad implica que los usuarios y las diferentes audiencias que interactúan con tu marca son más que solo escuchas pasivos: son personas interesadas e identificadas con tu marca y lo que ofreces.
¿Qué valor tiene esto para tu empresa? Si consideramos que hasta el 86% de las empresas del Fortune 500 encuentran en sus comunidades insights para entender mejor las necesidades de sus clientes, un community manager traduce followers, likes y comentarios en una guía para la estrategia de tu negocio con el fin de perfeccionar tanto productos como experiencias de servicio.
Entonces, ¿qué hace exactamente este elemento de tu equipo de marketing? En pocas palabras, asume la voz de tu compañía, marca el tono de tu comunicación y modera tu relación con clientes al dar soporte, distribuir contenido que refuerza tu presencia y genera engagement necesario para construir confianza e interés en tu organización.
Es el “humano” detrás de tu marca, la persona que realiza el vínculo y lo fortalece. Es importante destacar que un Community manager no es un repetidor de contenido, no solo programa o automatiza mensajes, es quien le da valor y ese toque de estrechez real a la marca.
Esto nos lleva a una pregunta lógica, ¿qué habilidades son necesarias dentro del perfil para contratar o entrenar a un buen community manager?
Si bien el contenido y tu industria intervienen mucho en el tipo de conocimientos y background ideales, existen una serie de skills recomendados que son imprescindibles para toda marca:
- Experiencia o vocación para dar soporte o ayudar a clientes.
- Habilidades blandas relacionadas al trato humano y relaciones públicas.
- Imaginación y capacidad de colaboración para integrar a otras áreas en la construcción de comunidad y marca.
- Creatividad, buena redacción y capacidad de sintetizar información.
- Gusto por la tecnología y las redes sociales, así como estar al pendiente de sus nuevas características y herramientas.
- Resiliencia y habilidad para la resolución de problemas.
- Pasión en lo que realiza, la capacidad de humanizar el contenido.
El vínculo entre una marca y su comunidad es uno de los activos más rentables y poderosos para cualquier empresa. Es una forma de proyectar el talento que conforma tu organización, así como las características que te hacen diferente con el fin de construir una relación a prueba del tiempo y adaptable a cualquier nuevo espacio online.
Tu community manager debe ser un catalizador de ello y por ende, es uno de los roles más estratégicos en tus esfuerzos de Marketing y Branding.
