La gestión de cobros en un negocio conlleva momentos críticos donde pueden surgir fallas en órdenes de débito, como mandatos no registrados o transacciones que no concilian. En estos casos, la comunicación se intensifica y se requiere una intervención humana.
A pesar de que la automatización ha transformado el procesamiento de pagos, es la intervención humana la que se vuelve crucial. Las personas son capaces de comprender el contexto, aplicar juicio y actuar en situaciones complejas, además de reconstruir la confianza cuando se ve afectada.
Importancia de la detección temprana
La detección temprana de problemas es fundamental, requiriendo visibilidad en tiempo real, datos confiables y caminos de escalación bien definidos. La automatización ayuda a que el equipo se enfoque en lo importante.
Gracias a la automatización, hemos optimizado la creación de casos y mejorado la visibilidad de los procesos. Cada especialista maneja un 40% más de casos manteniendo el mismo juicio. La proporción de casos iniciados de forma proactiva ha crecido del 5% al 15% en el tercer trimestre de este año.
Mejoras en el tiempo de resolución
Los clientes han notado mejoras significativas, ya que en solo dos años, el tiempo de resolución se ha reducido a la mitad. El 19% más de resoluciones el mismo día y un aumento del 28% en los niveles de servicio de primera respuesta han sido observados, con alrededor del 90% de los casos resueltos dentro de los niveles de servicio acordados.
La capacidad liberada ha permitido a los profesionales enfocarse en gestionar excepciones y optimizar procesos. Además, se requiere un cambio en las habilidades del equipo, que ahora debe tener un entendimiento profundo de los flujos de pago y habilidades en interpretación de datos, herramientas digitales e inteligencia artificial.
Conclusión
La resolución en el primer contacto es clave para empoderar a los equipos y gestionar situaciones de manera eficiente. Este enfoque hacia la automatización y la intervención humana crea un ciclo de mejora constante que beneficia tanto a la empresa como a los clientes.
