¿Cómo enamorar a tus clientes?

Foto: cortesía Shutterstock

Es 7 veces más caro atraer a un cliente nuevo que retener al actual. Sabiendo esto la Dirección General, de Vinculación Universitaria, de la Ibero (DGVU), en conjunto con el Centro de Emprendimiento y Desarrollo Empresarial (CEDE), nos brindan algunos consejos para enamorar a los clientes. 

Para poder lograr esto, importante que seas consciente de hacer la distinción entre retener a clientes y convertirlos en clientes leales. Lo primero es que reconozcas que para lograr lo segundo, debes demostrarle al cliente que tiene beneficios al seguir adquiriendo tu marca. Una vez que una persona adquiere antigüedad como cliente de tu negocio, es momento de pasar a una siguiente etapa en la que le aportes valor, más allá del que recibe con el producto o servicio; es tiempo de generar experiencias y recompensas para así lograr enamorarlo. Para lograrlo:

1.    Escucha: Cada vez hay más empresas, marcas o competencia por industria, y el poder adquisitivo de tus clientes no siempre crece al mismo ritmo, por lo cual es importante que te renueves e innoves con frecuencia en productos, servicios y acciones que te ayuden a conservar a tus clientes. Para lograrlo sin perderte en el camino es importante que escuches las necesidades de tu cliente y target final, pues solo ahí, entenderás las necesidades del mercado para brindar soluciones rentables para los mismos. 

2.    Hazlo sentir único: Dependiendo el giro de tu empresa o servicio hay maneras de hacer sentir a tu cliente que es el único o el más importante, alguna opción es una atención personalizada del día en el cuál pueda ir viendo avances, mejores resultados o casos de éxito. Sin embargo, si tu giro lo permite, puedes realizar programas de lealtad, promociones o dinámicas que brinden un valor agregado por seguir confiando en ti y en tu promesa de marca. 

3.    Siempre cumple y cuando puedas supera: Para mantener a tus clientes es fundamental que sin importar los años, conserves la misma calidad de trabajo, que no dejes de lado la creatividad, que tu precio aumente solo conforme a la inflación anual, y que el ritmo y presencia siga siendo como el primer día que cerraste el trato. El exceso de confianza y libertad que se ganan durante los años, pueden ser el error más recurrente y caro que pagan las empresas y por las que se pierden los clientes. Si surge un problema, informa inmediatamente a tu cliente y explica cómo lo resolverás, la proactividad y seguridad que reflejes serán importantes ante una crisis. 

4.    Atención al cliente: Siempre debes tener en cuenta que tu cliente te está contratando para solucionar alguna necesidad de su empresa, por ello, la atención que reciban día a día debe ser la mejor, y no solo por parte del dueño, por ello es necesario capacitar a todas las áreas con las que tendrá contacto, para que cuenten con las herramientas interpersonales y tecnológicas para enfrentar reclamos y resolver las situaciones e incluso crisis, en el momento en que se presenten. Empoderarlos para que tomen decisiones, motivarlos para ser creativos en la resolución de problemas, entre otros. Son factores que sin duda mejorarán el desempeño de esta área tan importante de tu negocio. 

5. Forja una relación personal con los clientes y sorpréndelos con detalles basados en su información individual, como fechas de cumpleaños u ocasiones especiales. Las nuevas herramientas tecnológicas y las redes sociales te permiten el acceso a una gran cantidad de información sobre los consumidores, aprovéchala.

6.  Distínguete de tu competencia: ya sea la atención, precio, creatividad, innovación o tecnología, debes tener algo que los consumidores no puedan encontrar en ninguna otra marca.

“Es importante, que no te enfoques solo en vender sino en entender sus problemas y brindar soluciones mediante tu marca. Muchas veces, no es suficiente con cumplir con sus expectativas sino que debes sorprenderlos y exceder lo que esperan para hacerlos sentir especiales. Para lograrlo, debes revisar que todos los procesos en tu negocio, tanto producción, distribución, ventas, servicio al cliente, etc. deben tener como objetivo común la satisfacción de tus clientes y equipo de trabajo. No olvides, asegúrate de que los puntos de contacto con los consumidores (tiendas, sitios web, call center, etc.) transmitan esa cultura empresarial y tengan una imagen definida centrada en el cliente, aspectos que te ayudarán para que tus clientes valoren tu negocio como uno con el que vale la pena tener una relación”, comentó Diego Martínez, Director del CEDE