¿Por qué insistimos tanto en la logística en Ecommerce?
Por Mario Miranda, Co-Ceo y CRO de Infracommerce para Latinoamérica
La velocidad y eficiencia de la logística es una moneda de cambio tácita que aceptamos en el trueque de información y pagos con el consumidor. Una buena experiencia es bien recibida y divulgada por los compradores, sin importar el nivel de interacción con la marca, pero, por el contrario, una mala práctica puede hacernos perder hasta al más leal usuario.
La logística es –en todos los sentidos– una de las cartas más fuertes de un negocio. La capacidad de una empresa para gestionar y optimizar sus procesos no solo marca la diferencia, sino que puede ser determinante para su supervivencia y prosperidad.
Este sector es tan grande y relevante que el mercado mundial de logística de comercio electrónico se valora en más de $315 mil millones de dólares y se espera que aumente a una tasa de crecimiento anual compuesta del 22,3%, de 2023 a 2030, según la analista, Grand View Research.
Pero, ¿a qué se debe este gran peso en la logística? Su relevancia dentro del comercio digital consiste en que, a través de ese canal, se materializa la transacción entre el consumidor y el vendedor. No hay prueba más fidedigna que un cliente, ya sea un negocio o una persona, recibiendo su orden en la entrada de su casa u oficina.
Sin embargo, cuando esto no sucede, se retrasa o se pierde el pedido, no solo nace una clientela insatisfecha, pues hay una pérdida de confianza en la marca que se impregna en las emociones y la memoria de los consumidores.
Esto se debe a que las personas, en general, prestamos mayor atención a los eventos negativos que positivos, y con base en ellos tomamos decisiones tajantes –en vez de analizar opciones–. Y, lamentablemente, las reacciones de los usuarios muy comúnmente van del “no vuelvo a confiar en esta marca”, “les diré a los demás que no vayan a ese negocio” al “dejaré de ser cliente por mucho tiempo”, según la revista especializada en psicología, Very Well Mind.
En pocas palabras, la logística tiene el poder, en el consumidor, de desatar emociones y crear vínculos con las marcas por lo que representa en sí: la entrega de un pedido a alguien que lo espera con ansiedad, pero una mala experiencia pesará mucho más porque se queda en sus recuerdos y los hace más propensos a crear una mala imagen de la marca.
Ya sean emociones positivas o negativas, suelen maximizarse en temporadas de mucho tráfico como El Buen Fin o el Hot Sale.
No es raro ver los mensajes de los negocios anunciando que habrá retrasos por la sobredemanda de pedidos, lo cual refleja que la logística no es simplemente un asunto de transporte de mercancías, sino un juego estratégico que involucra la gestión de inventarios, el procesamiento de pedidos, la optimización de rutas y la coordinación precisa entre proveedores, almacenes y empresas de movilidad.
Hoy en día es importante también analizar la elasticidad y dinámica basada en información. Lo cual significa que, a partir de numerosos datos –como el tipo de servicio, venta histórica, performance de fullfillment…–, se logra una estimación de órdenes por hora y métodos de envío.
El resultado de esta ecuación es reconocer cómo y cuánto se tiene que ampliar la capacidad de envíos durante las temporadas de alto tráfico, principalmente. La logística se gana en la anticipación.
Este 2024 debemos asegurarnos de que la estrategia logística elegida es la correcta. Para ellos, se debe tomar en cuenta que este año se sumarán nuevos consumidores de e-Commerce, mientras que los que ya compran habitualmente cada vez son más exigentes, por lo que la logística será un factor crucial para crear un diferencial. La logística ya no puede verse como un elemento aislado en nuestra ecuación, sino como parte de una experiencia completa para el consumidor.
