Estudio Omni-Ilusión revela oportunidades perdidas en retail

Citixsys, empresa especializada en soluciones para minoristas con presencia en más de 45 países, presentó su Estudio Omni-Ilusión, en donde muestra las tendencias del consumidor retail latinoamericano.
En un sector que genera anualmente $28.22 trillones de dólares a nivel mundial, el consumidor se ha vuelto más informado, sus decisiones de compra están basadas en una investigación previa que contempla el modelo, el tipo de producto, el canal de venta y las promociones o programas de lealtad que estén vigentes.
El estudio Omni-Ilusión desarrollado por iVend Retail y la firma de investigación Red Shift examina las opiniones de 1,000 consumidores en los cinco principales mercados latinoamericanos en México, Argentina, Chile, Colombia, y Perú. El estudio descubrió que las ventas en tiendas tradicionales siguen liderando el mercado, pero que los consumidores cada vez más están recurriendo a las compras en línea e información sobre los productos y esto está afectando su experiencia de compra.
Según el estudio, en Latinoamérica un 44% de los compradores no percibe la misma atención personalizada en la tienda física que en la tienda en línea debido a que en la primera no hay información detallada de los productos, no se tiene un control de inventarios y más importante aún, desconocen el perfil del cliente que está llegando al mostrador, lo cual se refleja en oportunidades de ventas pedidas.
“La investigación que realizamos demuestra que los consumidores están cambiando y modernizándose, no así los retailers mexicanos que no le ofrecen opciones a sus clientes”, comenta Gerardo Morales, Director Regional de Citixsys para Latinoamérica. “Las tiendas tradicionales enfrentan cada vez más competencia de nuevos jugadores que están aplicando la tecnología para llegar directamente a sus consumidores y ofrecerles productos a su medida partiendo de información individualizada de sus necesidades y gustos”.
estudio destaca que las tiendas en México siguen vendiendo, pero no satisfacen las necesidades de sus clientes, pues el 63% de los clientes compran directamente en tienda, y 3 de cada 10 consumidores compran al igual en tienda que en línea. De hecho, las compras en tiendas físicas son mucho mayores que en Estados Unidos o Europa, con el comercio electrónico representando tan sólo el 2.3% de las ventas minoristas en Latinoamérica. Sin embargo, se prevé que las compras en línea aumenten de $50 mil millones de dólares a $87 mil millones de dólares para el 2018.
Por otro lado, este estudio muestra que los compradores realizan una búsqueda en internet al menos una vez antes de visitar la tienda física, mostrando a un consumidor más informado que no se conforma con una opción sino que busca la mejor oferta en el mercado que cubra a la perfección sus necesidades.
“Descubrimos que la mayoría de los consumidores ya saben lo que quieren antes de acudir a la tienda”, comenta Morales. “El comprador que llega a la tienda espera un gran servicio personalizado, pero se decepciona cuando los vendedores no lo atienden adecuadamente o no cuentan con información básica sobre el producto que está solicitando. Esto repercute en la lealtad a la tienda y es una gran oportunidad para los competidores, tanto de tiendas tradicionales como en línea”.
El estudio Omni-Ilusión contrasta el enfoque conservador de los minoristas latinoamericanos comparados con los de Europa, Estados Unidos, Canadá y Asia, pues se resisten a desarrollar nuevos canales de ventas o descuidan los canales existentes, incluyendo las tiendas tradicionales. Esto se refleja en la sensación de decepción de los consumidores, particularmente de los mexicanos, quienes buscan nuevas opciones para realizar sus compras.
“Los retailers latinoamericanos tienen que voltear a ver lo que sucede en el resto del mundo para adaptar su operación a un sistema omnicanal, que involucre la logística, almacén, atención en tienda, presencia en línea, comercio electrónico, programas de lealtad eficiente y entrega en tienda o a domicilio de forma eficiente que les permita vender más y mejor”, concluye Morales.
El estudio concluye citando el vigor de la región para convertirse en una potencia en ventas minoristas, pues destaca que el mercado aún no es maduro y esto presenta un gran atractivo para el desarrollo de nuevos retailers o la consolidación de los jugadores que ya están presentes en la región para disputarse un mercado estimado de más de 12,500 millones de   dólares en México.