Ventajas del social listening en relaciones públicas
A nivel mundial existen 216 millones de usuarios en redes sociales, lo que significa un 17% de la población del planeta utiliza alguna de estas plataformas, según datos de We Are Social 2019.
En la actualidad, las marcas que crecen y generan una reputación positiva tienen en claro que sus estrategias no deben centrarse en sus productos o servicios, sino en la satisfacción permanente de sus clientes y prospectos.
Así lo considera Smart up, agencia digital de marketing y publicidad la cual explica que las redes sociales se han vuelto importantes no solo para comunicar los mensajes de una empresa, sino para conocer las características, deseos y necesidades de su audiencia, por medio de técnicas como la escucha social (social listening).
De acuerdo con la agencia, las herramientas de escucha social permiten a las marcas gestionar incidencias, focos de crisis y crisis alrededor de sus consumidores, lo que a su vez deriva en una buena atención al cliente.
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De acuerdo con Smart up, esta son algunas de las principales ventajas que trae consigo escuchar y dar respuesta estratégica a los clientes:
1. Prevenir y predecir crisis de reputación web. Las marcas deben recopilar, analizar y generar acciones estratégicas con base en insights cualitativos y cuantitativos de lo que dicen sus clientes y prospectos. Esto ayuda a detectar, medir y actuar ante posibles situaciones de riesgo.
2. Respuestas a la medida. Las grandes marcas interactúan con la audiencia a través de bases de conocimiento digital que permiten automatizar las respuestas más comunes de los usuarios. Conocer cómo se transforman sus consumidores en el tiempo permite adecuar constantemente la oferta de valor y dar atención a los temas que más preocupan a sus consumidores.
3. Disminución del abandono de la marca. Los consumidores que externan una queja y reciben una gestión expedita, en minutos y acompañada de una solución no solo disminuyen su enojo, sino que no dejan de consumir un producto o servicio.
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4. Smart content. Las marcas deben generar contenidos mediante los diferentes intereses expresados por los usuarios, así como derivados de las tendencias web. Si convierten las dudas y quejas web comunes en contenidos focalizados y didácticos en sus diferentes plataformas, se fortalece la relación con los consumidores.
5. Buyer persona eficientes. Las marcas que poseen una gestión eficiente de sus plataformas de redes sociales diseñan, evalúan y perfeccionan los buyer persona (representaciones ideales de sus consumidores) de tal forma que constantemente pueden caracterizar a sus clientes felices, a sus grandes detractores, a los que tienen dudas y a los que desconocen el proceso y así generar campañas a partir de eta información.
