Atento: Whatsapp, el canal preferido por marcas y consumidores
En los últimos años, una de las prioridades de las compañías ha sido brindar un mejor servicio y experiencia a los clientes, por ello han tenido que implementar herramientas que les ayuden en ello. Whatsapp y Facebook se han posicionado como los canales preferidos por los usuarios para interactuar con las marcas.
Un estudio realizado por Atento, compañía especializada en experiencia al cliente (CX), demostró que al habilitar Whatsapp, la capacidad de atender interacciones incrementa hasta un 50%, en promedio.
Asimismo, se dio a conocer que Whatsapp es el canal favorito de los usuarios, ya que está disponible las 24 horas, sin tener la necesidad de esperar una llamada telefónica o elegir entre diferentes opciones preestablecidas.
Atento reconoció que uno de los beneficios para los negocios que implementen Whatsapp es la opción de añadir chatbots, con desarrollos basados en inteligencia artificial, que tienen la capacidad de atender solicitudes sencillas de manera automática, algunas de ellas son: consulta de saldos, verificación de fechas, métodos de pago o hacer reservaciones.
De acuerdo con el estudio, de mayo de 2020 a mayo de 2021, se han registrado más de 6 millones de interacciones de canales digitales en las operaciones de Atento, y Whatsapp es el canal con más interacciones, seguido del correo electrónico, Webchat, Facebook, Twitter e Instagram.
Otra de las plataformas importantes para la experiencia al cliente es Facebook, que ha destacado por ser una herramienta de escucha de la comunidad. Algunos de los sectores que más la han aprovechado son: banca, seguros, automotriz, aerolíneas y compañías minoristas. La plataforma ha permitido gestionar situaciones de hasta 1 millón de interacciones por mes.
“Las redes sociales se están estableciendo cada vez más como los canales preferidos por las compañías y sus clientes. Ofrecen una gran flexibilidad operativa y eficiencia, mientras que para las personas significa una oportunidad de resolver sus solicitudes, en el momento que decidan, de manera muy cercana”, dijo Berenice Tovar, directora Comercial de Atento México.
Las redes sociales como herramientas de experiencia al cliente van incrementando. De acuerdo con cifras de Atento, de 2019 a 2020 aumentaron 10% y las campañas a través de estos medios han aumentado 20%.
