¿Qué es un CRO y por qué requieres uno en tu empresa?

Por Guillermo Castelán, Media Relations director en RPÚBLICA

Las siglas CRO se están volviendo cada vez más populares entre las empresas sin importar su tamaño ni rubro, tanto, que seguramente ya las has escuchado. Aunque estas pueden referirse al Chief Risk Officer (director de riesgos) o al Chief Revenue Officer (director de ingresos) —ambos cargos ejecutivos que también han ganado importancia en los últimos años—, en esta ocasión nos referimos al Chief Reputation Officer, el director de reputación.

Dicho así, puede parecernos que el asunto de la reputación es cosa totalmente nueva, pero lo cierto es que la imagen de una empresa es uno de los factores más importantes a la hora de determinar su éxito y crecimiento, pues de ello depende no solo el consumo de los posibles clientes, sino también el valor de la empresa en el mercado (pregunten a Apple de esto). La reputación de nuestra empresa se vuelve, entonces, fundamental, al grado de ser necesario asignar a un responsable que cuide de ella. El perfil ideal para este puesto es un publirrelacionista.

¿Cuáles son sus funciones?

Un CRO no solo se encarga de resolver las crisis de imagen o reputación de la marca, sino que debe preverlas y generar un plan de acción para responder a ellas. Por eso, su cargo es uno de los más altos, y mantiene una estrecha relación de trabajo con el CEO y el CMO, pues su función vincula ambos departamentos. Por un lado, el CRO de una empresa debe:

• Construir, cuidar y fortalecer la reputación de su marca.
• Identificar posibles situaciones que pongan en riesgo o que puedan fortalecer la reputación de la empresa.
• Anteponerse a los cambios (previstos o imprevistos).
• Idear un plan de acción para diferentes escenarios de crisis.
• Desarrollar mensajes clave y línea de comunicación para la empresa (asuntos internos y externos).

Por otro lado, sus funciones a realizar en equipo con el departamento de marketing son:

• Establecer un canal de comunicación con el público para identificar necesidades actuales y futuras.
• Hacerse cargo de las relaciones públicas con los medios de comunicación (redes sociales y medios tradicionales)
• Desarrollar mensajes clave y línea de comunicación para la empresa (asuntos internos y externos).

Cabe destacar que el CRO es el coordinador de estas acciones, pero que mantener la buena reputación de una empresa es un trabajo en equipo que necesita la colaboración de todos los integrantes de la misma.

¿Por qué es necesario un CRO?

Las redes sociales son una excelente herramienta para acercar nuestra marca a los consumidores, pero también son el medio de comunicación y difusión de la información más rápido y concurrido de la actualidad. Así como una buena campaña de marketing llegará a más personas gracias al internet y las redes sociales, de igual forma una mala decisión, noticia falsa o crisis de imagen se hará viral en cuestión de horas. De manera que, si no contamos con un CRO y no sabemos cómo enfrentar y responder a los problemas, la crisis se hará aun mayor, pues no podremos frenarla y, mucho menos, darle una solución.

Quizá no lo sabes, pero tú podrías ser el CRO de tu empresa. Sobre todo si eres emprendedor.

Por ello, es importante que en nuestro equipo haya un responsable de la reputación de la empresa, si bien no un CRO como tal, sí delegar sus funciones en alguno de los directivos. Lo elemental es mantenernos al tanto sobre la reputación que tiene nuestra empresa, tanto al exterior (para conservar y atraer clientes y proveedores) como al interior (miembros del equipo), pues de ello dependerá nuestro crecimiento.