Servicio al Cliente vs Experiencia del Cliente

¿Alguna vez te has puesto a pensar cuántas transacciones monetarias realizas en un día? Aunque sean tan simples y sencillas como comprar un boleto para el cine, siempre estamos comprando algo. Recibimos productos o servicios a cambio de nuestro dinero y esperamos que dichos servicios estén a la altura de lo que nos han prometido.

Constantemente estamos evaluando si nuestra experiencia fue satisfactoria. ¿Nos gustó el café que compramos?, ¿es de buena calidad la camisa que traemos?, ¿volveremos a visitar la cadena de cine a la que fuimos la semana pasada? Tomamos decisiones de compra con base en lo que hemos obtenido y en el servicio que nos brindaron. Estas decisiones, multiplicadas por decenas, cientos o miles, pueden cambiar el rumbo de las empresas. Así de simple.

Por esta razón, en los últimos años ha crecido la importancia de prestar más  atención en las experiencias que se brindan a los clientes cuando acuden por un producto o servicio. Incluso se ha buscado transformar de un “servicio al cliente” a una “experiencia al cliente”, sin embargo, ¿las empresas están haciendo lo necesario?

Servicio al Cliente
Se puede describir como tradicional o clásico, pero es la manera universal para conocer la forma en que las empresas se relacionan con sus usuarios. Independientemente del tamaño y tipo de negocio, todas las empresas han transitado por un modelo en el que se atiende de forma lineal y unidireccional a las personas que compran sus servicios.

Características: Mantienen ventanillas de atención, ya sean físicas o telefónicas, a través de las cuales los agentes atienden a los clientes conforme van llegando. Pueden ser filas en un aparador o minutos en una línea telefónica, pero siempre hay un tiempo de espera para que un agente pueda atender un caso.

El servicio al cliente tradicional se caracteriza por brindar una atención lenta -dado que cada caso específico requiere que los agentes busquen en sus archivos el tema a tratar- misma que deriva en enfados o disgustos de los clientes. Incluso, si los usuarios deciden adquirir otro servicio se enfrentan con trabas que dificultan la comunicación y la obtención de resultados para ambas partes. Este modelo es antiguo, sin embargo es el predominante.

Experiencia al cliente
En un mundo donde muchas empresas ofrecen bastante de lo mismo, el valor diferencial recaerá en lo que nos hagan sentir. Pensemos en dos productos iguales, sin embargo, uno se vende en una tienda física con un asesor de ventas tradicional. Por otra parte, tenemos un producto que además de ofrecer lo que contiene, nos brinda un diseño distinto, se entrega a domicilio en el tiempo que se ha estipulado y cuenta con una página de Internet que podemos consultar para dudas o comentarios.

Asimismo, esa marca tiene una app que ofrece mejoras y descuentos por si queremos adquirir algo más, y cuenta con un chat que atiende las 24 horas del día. Además ofrece facilidades de pago de forma electrónica de manera simple y segura. Es muy fácil tomar la decisión, ¿no es así?

Características: la Experiencia al Cliente se convierte en la suma de todas las interacciones que tiene un usuario con su proveedor de bienes o servicios antes, durante y después mientras dure su relación con este proveedor. Esta es la pequeña-gran diferencia entre el Servicio al Cliente y la Experiencia al Cliente: sin duda el primero es un factor clave y es la generalidad, pero el segundo es el factor determinante de diferenciación.

*Con información de Zendesk