Venta consultiva: ¿Metodología o estrategia de ventas?

Por Honorio Hernández Monterrosa

Si ahora mismo te estás preguntando ¿Qué es la venta consultiva? Significa que: “Houston, tenemos un problema!”

Bueno, no necesariamente. Hablando de ventas, sabemos que entender a mi cliente no es lo mas importante, es lo único. La única forma de poder crear una relación a largo plazo, duradera, fructuosa y de mutuo respeto; es justo a través del entendimiento de las necesidades de mi cliente. Dichas necesidades no sólo son económicas, por supuesto que el precio importa; pero no es siempre lo único o lo más importante y los mejores vendedores lo saben.

La venta consultiva es entonces un enfoque que se centra en la comprensión y en la resolución del problema específico de mi cliente. Este enfoque se basa en actuar como consultor/asesor, en lugar de sólo tratar de vender un producto o servicio lo cual haría el vendedor común.

A cuantos de nosotros no nos ha pasado que intuimos cuando un vendedor sólo nos quiere vender algo por vendernos, o que sólo pareciera que el vendedor quiere cumplir con su cuota de ventas o para alcanzar su comisión. Las personas no somos tontas y nos damos cuenta cuando no hay un genuino interés en nosotros o en nuestra problemática.

Al contrario de lo que se piensa comúnmente, cuando un vendedor se sincera y confiesa que su producto tal vez no llene las expectativas por alguna razón de peso (obviamente después de haber revisado exhaustivamente dicha posibilidad), el cliente valora esa honestidad de tal forma que en la primera oportunidad recomendará a otros al vendedor honesto y a su producto a otros compradores potenciales.

Por otro lado, según el “American Express Global Customer Service Barometer" que es un informe que se publica periódicamente y que examina las actitudes de los consumidores hacia el servicio al cliente en diferentes países, incluyendo a México; Indica que alrededor del 62% de los consumidores a nivel mundial compartirán una mala experiencia de servicio al cliente. En México esta cifra puede variar, pero es razonable suponer que un porcentaje significativo de los consumidores mexicanos también difundirán sus experiencias negativas.

Ahora bien, existen pasos específicos para adentrarnos al mundo de la venta consultiva, diferentes autores marcan diferentes pasos; en mi experiencia los pasos que mejor me han funcionado han sido los siguientes:

1)    Conoce a tu cliente. Pero conócelo, investiga un poco más de él, en que sectores se mueve, cuáles son los desafíos que tiene, así como sus objetivos anuales, quienes son a su vez sus clientes más importantes, cual es la cultura de su empresa, etc. De lo que se trata es de ser cada vez más empático y asertivo.

2)    Propón una solución personalizada. El tan llamado traje a la medida es justamente adaptar mi producto o servicio a lo que mi cliente necesita; esto puede ser desde ampliar el crédito (dependiendo del proyecto claro), hasta hacer algún ajuste en tiempos de entrega, variación del producto, garantías, etc. Esto por supuesto conlleva a un apoyo de parte de varias áreas de la empresa y requiere apoyo de los altos directivos; actuando en equipo en pro de sus clientes. De otra manera es complicado. En esta parte el trabajo en equipo es fundamental.

3)    Educa a tu cliente: El vendedor debe ser el experto en la materia de tal forma que identifique y explique al cliente las diversas soluciones que la empresa ofrece y cómo puede dicha solución apoyarlo en su objetivo. El cliente debe tener claro el beneficio que obtendrá al adquirir mi producto o servicio. En este caso puede surgir la comparación con mi competencia. Aquí la sugerencia es nunca hables mal de la competencia, simplemente habla de lo que tu si puedes hacer y deja que sea el cliente el que investigue y decida. El mejor vendedor es el que ayuda al cliente a tomar una decisión informada.

4)    Construye una relación a largo plazo. Las ventas se deben centrar en establecer relaciones duraderas con los clientes y la venta consultiva es precisamente entender la importancia de este paso. No por querer vender algo ya, sacrificaré mi relación a largo plazo. O por tener un desacuerdo significa que prefiero terminar la relación a escoger mis batallas y salir avante más adelante. El seguimiento constante lo es todo en ese sentido. El estar ahí significa una llamada de vez en vez, aunque todo marche bien; esto garantiza la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad de parte del mismo.

Y por último, pero no menos importante

5)    Valor agregado: El buen vendedor buscará agregar algún valor al cliente a través de servicios adicionales, soporte post venta y soluciones a largo plazo que marquen un beneficio interesante al cliente. Algo tan sencillo como proponerle una capacitación cada determinado tiempo, un soporte técnico en algún momento o tal vez invitarlo a conferencias exclusivas; no sólo darán un plus, sino que fomentará aún mas la lealtad del cliente.

Como pudimos darnos cuenta, puede ser que hay cosas que ya estemos haciendo; y si ahora sumamos otras, las posibilidades son infinitas. 

Un buen vendedor no se creó de la noche a la mañana, jamás; pero tampoco un buen marinero aprendió en aguas tranquilas. Paciencia, organización y sobre todo disciplina son las claves de la Venta Consultiva.

Hay además otras herramientas para determinar si un cliente es valioso o no; herramientas para determinar y priorizar clientes importantes pues de igual forma es importante valorar nuestro tiempo invertido, tal es el caso del método BANT, pero eso…es otra historia.