5 Consejos para enfrentar y superar los retos de la atención a clientes en la era del COVID-19
Los retos que presenta la pandemia y los cambios que tendrá en los hábitos y actitudes del consumidor en el mediano y largo plazo, requieren de un uso inteligente y estratégico de la tecnología, en combinación con el talento humano para ofrecer una experiencia eficiente y mantener la satisfacción de usuarios.
Ante la pandemia y las medidas para enfrentarla, los comercios se encuentran ante una operación reducida y fragmentada. Los consumidores están aislados, algunos trabajando remoto, pero todos requieren hacer compras, recibir paquetes, pagar servicios, cambiar citas o viajes. Entre los retos que enfrenta el empresario actual, sostener la experiencia del usuario es prioridad, pues la satisfacción actual de sus consumidores será clave para su supervivencia futura.
Los servicios de atención al cliente se han visto saturados, ya sea a través de canales digitales o vía telefónica. El número de llamadas recibidas por los centros de atención al cliente se han casi triplicado con esta contingencia, de acuerdo con cifras de Vozy, empresa tecnológica que utiliza Inteligencia Artificial para brindar soluciones automatizadas de atención al cliente.
“Si a esto sumamos que la operación de las empresas no se da bajo las condiciones normales, y que diferentes departamentos operan de forma remota, el impacto en la experiencia del cliente puede llegar a ser desfavorable”, indica Humberto Pertuz CEO de Vozy.
Aunque las personas están enfrentando una tensión y estrés creciente en sus casas, el consumidor mexicano se ha mostrado tolerante y comprensivo sobre la crisis, sin embargo, esto podría cambiar de un momento a otro, opina Pertuz.
A través de la incorporación de tecnología podemos ayudar a los equipos de servicio al cliente para atender actividades prioritarias, disminuir la saturación de líneas y beneficiar la experiencia del cliente; así las empresas no pierden la confianza de consumidores por una mala experiencia de servicio, señala el directivo.
Las empresas deben replantear su estrategia para adaptarse a las necesidades de los usuarios, y enfocarse en la retención como prioridad ahora mismo. Vozy identifica cinco puntos para enfrentar y superar los retos de la atención a clientes, actuales y futuros, derivados del COVID-19:
1.Ser ágiles. La estrategia debe anticiparse al futuro. Se deben diseñar planes rápidos y adaptarlos a las necesidades de las personas, enfocados en retener clientes antes que conseguir nuevos. La prioridad debe ser un servicio eficiente, basado en automatización que ayude a reducir el tiempo de espera.
2.El cliente al centro. Es común que el cliente experimente estrés, ansiedad y angustia ante la incertidumbre de la situación. Debemos tratarlos como humanos antes que como consumidores o compradores. La atención debe ser transparente, clara y empática, ofreciendo mensajes positivos y respuestas claras. Aquí, el talento humano debe complementar la agilidad de la tecnología.
3.Piensa en tu equipo. El personal de atención a clientes debe estar enfocado, contar con las herramientas necesarias y sostener una comunicación eficaz con las otras áreas como soporte. Facilita todas las herramientas, asesoría y atención necesarias para hacer mejor su trabajo. Siempre piensa en su protección, y migra rápidamente a software de atención remota para mejorar la experiencia del cliente.
4.Automatiza inteligentemente. Ya es hora de incluir inteligencia artificial en tu proceso de atención al cliente. Los asistentes virtuales pueden utilizarse en canales auditivos como llamadas telefónicas automatizadas, y en canales virtuales como chatbots en redes sociales y mensajería instantánea. Esta automatización se hace cargo de labores repetitivas, permiten al equipo interno para concentrarse en acciones de atención más complejas.
5.Empatía y agilidad. Una experiencia de cliente satisfactoria debe tener un buen balance entre tecnología con calidez y trato humano. Solicitudes de atención y de salida rápida, como cambios de contraseña, confirmación de citas y recordatorios pueden automatizarse y mejorar la velocidad del servicio hasta un 70%. Si usas cualquier herramienta de IA, debe ser entrenada correctamente para dar respuesta a los clientes con asertividad.
La cuarentena provocada por la pandemia de COVID-19 ha dejado una marca permanente en los consumidores pues sus hábitos ya no son los mismos de antes, en poco tiempo el ritmo de adopción digital se disparó, y por ello las industrias deben repensar rápidamente su estrategia de servicio al cliente, tal es el caso de los bancos, servicios de salud y gobierno, y envío de alimentos o víveres a domicilio.
La efectividad de cualquier estrategia dependerá de poner al ser humano como centro, ofreciendo un servicio enfocado en generar proximidad, mientras que de forma complementaria se cuenta con mayor capacidad y escalabilidad impulsada por los bots o asistentes virtuales. Además, es fundamental tener en cuenta nuevas tecnologías, y entre más pronto sean integrados en la estrategia de experiencia del cliente, más competitiva será la empresa, pues podrá ofrecer servicios de mayor calidad.
