Lecciones del 2020 para la comunicación interna
Por Karen Ovseyevitz, presidenta en América Latina de Porter Novelli
Resistirse al cambio no es una opción, por lo menos para aquellas empresas que deseen mantenerse fuertes en medio de la peor crisis económica desde la Segunda Guerra Mundial. La ruta solo es una: liderar con propósito y proteger al recurso humano le permitirá a las organizaciones salir adelante.
Si las empresas generan sentido de bienestar, pertenencia y compromiso por parte de sus equipos, esto se verá reflejado en cómo se refieran a la marca dentro y fuera de su ámbito laboral. Invertir en nuestras personas, es invertir en nuestros clientes y en nuestro éxito. En este sentido la comunicación interna se ha convertido en una herramienta indispensable para mantener la cultura organizacional y lograr que la gente se sienta conectada con la empresa y su razón de ser.
Durante esta contingencia, las empresas han tenido que reenfocar sus esfuerzos, reconsiderar a sus audiencias prioritarias y mirar hacia adentro. Ahora, más que nunca, las empresas no sólo deben proteger la salud y la seguridad de los empleados, sino permitirles prosperar mientras trabajan desde sus hogares.
Y en un mundo donde una voz puede convertirse en un movimiento a través del poder de las redes sociales, los empleados se han vuelto más empoderados para compartir sus perspectivas sobre cómo actúan sus empleadores.
Como resultado de esta situación, la comunicación interna se ha vuelto una práctica estratégica en las empresas y estas acciones se han vuelto parte de la agenda de los equipos de liderazgo en empresas alrededor del mundo. Los equipos de comunicación interna se han vuelto parte de los grupos que toman las decisiones sobre las acciones a tomar por la contingencia, no solo para comunicarlas. Vemos cada vez más responsables de comunicación formando parte del c-suite.
Estamos entrando a una nueva etapa de la pandemia en la que la gente se encuentra exhausta y desgastada. Comparto algunos elementos que las empresas necesitan considerar para construir una estrategia efectiva en comunicación interna, pensada en motivar y apoyar a los empleados en esta contingencia y a adaptarse a un futuro incierto.
- Comunicar con empatía y aceptando que el mundo ha cambiado
Los empleados a todos los niveles están tratando de comprender los cambios que impactan a sus familias, sus carreras, sus finanzas y su salud. Es importante para los ejecutivos reconocer la incertidumbre que hay a nuestro alrededor y proveer estructura y foco a los empleados. Esto se materializa mostrando empatía, expresando comprensión, ofreciendo apoyo y recursos y manteniendo abiertas las líneas de comunicación con los directivos de la empresa.
- Ser auténticos
La pandemia ha permitido a la gente “entrar” a casa de sus jefes y de sus clientes y conocerlos en un contexto distinto. La gente se ve como es. Aproveche esta cercanía. Los empleados esperan escuchar información real y veraz de sus líderes pero esperan también sentirse entendidos y apoyados. El tono debe ser empático pero no debe ocultarse la realidad ni mentir para minimizar la relevancia de la situación.
- Segmentar la información
Si bien la comunicación interna de las empresas incluye gran variedad de emails, artículos, llamadas, newsletters, etc, recomendamos eficientar los canales y enfocarse al contenido más relevante. Crear grupos y segmentar la información de acuerdo a los diferentes grupos. La gente está llegando a sentirse sobresaturada de información y esto puede provocar que los anuncios importantes sean ignorados. No se trata de disminuir la relevancia de la comunicación de temas diversos sino de minimizar las distracciones.
- Definir una cadencia y un calendario de comunicación interna…. y respetarlo
A los empleados les gusta la estructura y saber cuándo y cómo estarán recibiendo comunicados de la empresa. Esto disminuye su ansiedad. Recomendamos establecer una rutina que puede mantenerse consistente al menos por unos meses. La gente puede reaccionar negativamente a “juntas y comunicados de último momento” creyendo que lo que se compartirá en éstos serán malas noticias.
- Proveer puntos de contacto con los líderes más altos en la organización – formales e informales
Los empleados están recurriendo más que nunca a sus líderes para obtener información de lo que pasa en la organización. Los líderes pueden ayudar a transmitir confianza en la situación. Debemos dar a los líderes tiempo y espacio para interactuar con los empleados, responder preguntas, mostrarse humanos, compartir sus puntos de vista y escuchar.
- Utilizar video
Es importante mantener comunicación lo más personalizada posible con los equipos. Aún en culturas empresariales que no se sienten cómodas con videoconferencias, debe considerarse el poder de ver a los equipos e interactuar durante una reunión de trabajo. La perspectiva de las personas mejora cuando tiene contacto cara – a – cara, aunque sea virtual. Considere dar un día a la semana para que la gente descanse del video.
- Crear comunidad
La gente necesita hoy conectarse y sentirse parte de algo. Nuestra recomendación es implementar canales donde la gente tenga oportunidad de reaccionar, comentar en tiempo real, compartir y crear comunicación. Debemos buscar que el equipo se sienta parte de una red de la que aprende, en la que encuentra apoyo y con la comparte cosas en común. Las empresas deben aprovechar estas redes para reconocer y celebrar a su gente.
- Evaluar constantemente
A principios de la pandemia las empresas implementaron nuevos canales y herramientas de comunicación. Ahora es el momento de revisar el enfoque y estar preparado para hacer cambios y revisar si alguna de las herramientas implementadas ya cumplió su ciclo o si alguna no resultó como se esperaba. Tome retroalimentación de los empleados y considere necesidades que vayan saliendo para ajustar el calendario, los contenidos y los canales. Sea ágil para implementar los cambios.
- Escuchar a los empleados
Las empresas deben implementar procesos para escuchar a los empleados continuamente, buscar signos de agotamiento y poder así ajustar la estrategia y los mensajes. Los empleados deben sentir que la comunicación es de dos vías.
