¿Por qué una ‘experiencia digital estratégica’ es hoy lo más importante para tu negocio?
Por: Shelley Pursell, directora de Marketing para HubSpot Latinoamérica
La humanidad se encamina hacia un estilo de vida completamente digital: hoy, dos terceras partes de la población mundial (poco más de 4 mil millones de personas según un estudio de Mary Meeker), son usuarios habituales de internet, ya sea para estudiar, trabajar, emprender e incluso entretenerse. En este sentido, la experiencia que viven los usuarios al pasar de una actividad a otra, o de un paso a otro, hoy está ayudando a construir el futuro de la cotidianidad global.
Desde el tiempo de carga para abrir un sitio, el menú que muestra la información en una app, hasta la apertura de un correo electrónico y los campos para llenar un formulario, hoy son acciones que deben perfeccionarse para garantizar a los usuarios (clientes) la comodidad que esperan de nuestra solución, producto o servicio.
Las interacciones con el sitio web, el chat y los agentes de ventas, todo debe funcionar sin fricción alguna: un informe de HubSpot revela que el 88 % de los usuarios no volverían a usar una app, plataforma o página web que les haga pasar por una mala experiencia.
Los presets y templates de las redes sociales o sitios web hoy parecen ya no ser suficientes, pues cada vez más empresas están apostando por desarrollar una ’Experiencia Digital Estratégica’: una modalidad que se está implementando en nuevos ecosistemas digitales, y que está pensada en las aspiraciones, deseos y necesidades de los usuarios.
Implementando la estrategia en la experiencia
La mayor ventaja del modelo de ’Experiencia Digital Estratégica’ es que nos permite extender la experiencia física que experimentan los clientes con nuestra marca a un entorno 100 % digital, como puede ser nuestro sitio. Cuando ambas perspectivas (empresas y usuarios) coinciden en lo esencial, es posible hablar de experiencias satisfactorias e incluso excepcionales.
Para desplegar este tipo de experiencias en nuestro sitio o plataforma, es necesario recolectar los deseos, necesidades e intereses de nuestros usuarios, y para ello podemos utilizar sistemas CRM (Customer Relationship Management), los cuales nos permiten conectar y conocer a profundidad a cada uno de nuestros clientes mediante el análisis de grandes cantidades de datos.
Toda vez que hayamos entendido a nuestros clientes a profundidad, será cada vez más sencillo ofrecerles experiencias personalizadas que atiendan cada una de sus necesidades.
Lo indispensable para una experiencia digital positiva
Estas mejoras del User Experience están trayendo nuevas reglas y mejores prácticas al ecosistema digital. Desde mi perspectiva, existen 3 elementos clave que hoy ya pueden implementarse para ofrecer a los clientes una experiencia positiva:
- Facilidad y naturalidad: Ambas características integran la totalidad de la customer experience digital. Tanto el sitio web como la presencia en redes deben ofrecer una interacción homogénea que acompañe al cliente en todo buyer 's journey.
- Procesos sin fricción: Eliminar todo aquello que entorpezcan el proceso de compra para los usuarios. La experiencia digital destacará si los usuarios consiguieron realizar en pocas acciones su objetivo; la automatización es esencial para este punto.
- Canales abiertos de comunicación: Lo ideal es que los usuarios encuentren fácilmente puntos de contacto. Una sección de preguntas frecuentes, chatbots o una base de conocimiento, son ideales para atender sus necesidades.
En resumen, la vida cotidiana tenderá a ser más digital con el paso del tiempo, por lo que ofrecer una experiencia intuitiva, clara, más humana y positiva será la base del éxito para cualquier negocio. Recuerda que conocer los deseos, aspiraciones y necesidades de los clientes, hoy es el punto de partida para innovar y llevar a tu negocio al siguiente nivel.
