Exigencias de la estrategia digital en las marcas para llegar a un consumidor hiperconectado

Por César Monzón, director de Estrategia Digital en Alkemy

Es natural que, en un entorno digital y tecnológico en constante evolución, los usuarios tengan cada vez más opciones para relacionarse entre ellos y con las marcas que los rodean, lo que trae consigo la posibilidad no solo de resolver necesidades básicas como lo puede ser una simple comparación entre productos, sino incluso llegar hasta crear una conexión especial con las empresas a través de entornos digitales, evolucionando a una relación más íntima con las marcas.

La pandemia vivida en años pasados nos hizo entender, que a pesar de que la interacción cara a cara nunca dejará de ser relevante, podemos conectarnos de una manera muy efectiva a través del uso de las herramientas digitales y buscando que nuestras experiencias de usuario se mantengan.

Estar presente y disponible para estas conexiones virtuales es muy importante para una estrategia actual de cualquier marca que busque posicionarse ante nuevas audiencias, pero también para aquellas que deseen mantener un vínculo con sus clientes cautivos, en otras palabras, tener claro que no se trata solamente de impactar con anuncios en diferentes medios, sino que debemos mantener nuestra relevancia para los usuarios conectando en distintas etapas del journey del consumidor.

El primer paso para entablar una relación con consumidores hiperconectados será entender a quienes están del otro lado de las pantallas, definiendo muy bien a nuestras audiencias y teniendo claridad no solo de cómo satisfacer sus necesidades a través de nuestro producto o servicio, sino avanzando a comprender cómo es que desean interactuar con la marca y cómo podemos atenderlos a través de nuestro ecosistema digital.

Los usuarios hiperconectados tomarán decisiones de acuerdo a lo que más les convenga en el momento y entender este planteamiento es primordial para definir el ecosistema digital de cualquier marca, dado que por ejemplo, para aquellas que venden productos tangibles, la conveniencia del cliente dictará si prefieren comprar directamente en el eCommerce propio de la empresa, acercarse a un e-tailer o si se inclinan más a buscar en un Marketplace como Amazon para evitar llenar formularios y crear una cuenta nueva si desean hacer una compra rápida.

Por lo anterior, definir a detalle nuestro customer journey permite clarificar los momentos y canales mediante los cuales el cliente podría interactuar con nosotros tomando en cuenta la fase del proceso de compra en el que se encuentra y como la marca puede hacerse presente o estar lista para cuando el usuario decida conectar con ella.

Sabiendo entonces que el usuario busca información a través del canal que le parece más cómodo en el momento en el que lo requiere, un mix de medios hecho a la medida se convertirá en un mecanismo fundamental para hacernos presentes en el día a día de los clientes que ya están ahí, en el entorno digital usando sus celulares y computadoras para las actividades diarias mientras que nuestra marca se aparece en los momentos y canales adecuados.

Por lo anterior, estar presente en los buscadores a través de una optimización SEO de nuestras propiedades digitales (Web, eCommerce, Micrositios, etc.) o una campaña de SEM es solo la punta del iceberg que puede ir tan profundo como el deseo de conectar con los clientes potenciales y el presupuesto lo permitan.

Un cliente hiperconectado necesitará además información y contenidos dinámicos que le favorezcan el conocer más del espíritu de la marca y relacionarse en un nivel más íntimo, lo cual es viable lograr a través de elementos como lo son las redes sociales e influencers, que por sí mismas son un ecosistema digno de un análisis particular pero que se han convertido en componentes elementales para una estrategia digital actual.

Mantener una escucha activa de la audiencia a través de herramientas de listenings se vuelve parte de la tarea diaria que permite entender tendencias y aprovechar oportunidades, dado que un usuario hiperconectado estará generando conversaciones en distintos canales digitales, dignas de ser analizadas y atendidas, siendo además una fuente constante de ideas y áreas de mejora para cualquier marca que sepa escuchar.

Para finalizar, una estrategia digital diseñada para consumidores hiperconectados no puede implementarse sin estar acompañada de tácticas de lealtad de la marca que cumplirán con la tarea de brindar a nuestros clientes ya cautivos de elementos extra que lo mantengan interesado y regresando a nosotros cada vez con una pasión mayor; es aquí donde elementos como news letters, promociones exclusivas, áreas privadas en nuestros sitios, aplicaciones, asesorías, etc. Son fundamentales para incentivar el retorno de las audiencias.

La hiperconectividad de nuestros consumidores puede representar una labor exhaustiva para muchas marcas que no estén preparadas para afrontarla, sin embargo, realmente es una gran oportunidad para que exista una relación íntima con estos usuarios dando paso a un vínculo más difícil de romper.