La experiencia de usuario es tan importante para el consumidor mexicano, como los productos
En un 93%, los compradores mexicanos valoran tanto la experiencia de compra, como los productos y servicios, a diferencia de sus contrapartes globales (86%), reveló el último reporte de Salesforce sobre el Estado del Consumidor Conectado.
Asimismo, el 93% de los consumidores en México también consideran que una relación de confianza entre el cliente y la marca es cada vez más relevante, especialmente en tiempos de cambio, en tanto que para los compradores de otros 29 países encuestados, sólo lo es en un 88%.
Andrés Stella, jefe de Bienes de Consumo Empaquetados (CPG) de Yalo, compañía que ofrece su propio motor de comercio conversacional, diseñado específicamente para aumentar la presencia y el alcance a través de conversaciones en canales de mensajería, señaló que estas cifras, deberían llamar la atención para las marcas, ya que la experiencia del cliente podría comenzar mucho antes que la compra en sí y continuar mucho después de eso.
“El punto fundamental es que la lealtad del cliente nunca ha sido tan fluida. Las marcas exitosas están participando activamente en lo que se conoce como ‘comercio profundo’ (‘deep commerce’), basado no solamente en las transacciones (especificaciones del producto), sino también en relaciones genuinas”, destaca Stella. De acuerdo con la investigación, siete de cada diez consumidores mexicanos admitieron haber cambiado de marcas al menos una vez durante el último año.
“Tradicionalmente, la conexión entre estas relaciones y la tecnología ha sido muy tenue. La tecnología podría verse como una barrera entre las marcas y los consumidores, al obligarlos a un acercamiento definido por, y convenientemente para, la marca (como centros de llamadas, aplicaciones por descargar o portales web para acceder). Por otro lado, la tecnología ha sido utilizada para categorizar y canalizar a los consumidores hacia canales de respuesta y ventas predeterminados.
Ambas opciones consisten en un intento por interactuar con los consumidores a escala. Sin embargo, es probable que ninguna de las dos lleve a una relación genuina”.
Adicionalmente, Stella explicó que el ‘comercio profundo’ busca acercarse a los clientes bajo sus propios términos, lo cual implica el estilo y la forma de su elección.
Más del 60% de los mexicanos utilizan WhatsApp para comunicarse diariamente con amigos y colegas. Esta preferencia indica que las marcas deben adaptarse a los canales de comunicación que ya usan y con los que están familiarizados los consumidores.
“Esta es la esencia del ‘comercio profundo’. Es por ello que el comercio conversacional (c-commerce) es la respuesta perfecta, ya que permite a las marcas comunicarse con el público de una manera rápida, intuitiva y, sobre todo, bajo sus términos”.
De acuerdo con la investigación, el 61% de los consumidores mexicanos espera realizar compras a través de las redes sociales durante los próximos tres años, lo cual indica una tendencia de acuerdo a las siguientes cifras: el 71% de los consumidores señala que ven más probable que compren una marca a la que le pueden enviar mensajes, mientras que el 75% gastaría más con las marcas que ofrecen soporte a través de mensajes.
"El comercio conversacional mejora toda la experiencia de compra al involucrar directamente a los clientes a través de plataformas digitales –tales como WhatsApp– con las que ya se sienten cómodos. Al posicionar a la marca en el mismo canal que los amigos y colegas de los clientes, les permite disfrutar de una experiencia personalizada y una relación que no es posible en ningún otro formato”.
“Los hallazgos son claros: México se está adentrando en la era del ‘comercio profundo'. El mercado valora las relaciones con las marcas, tanto como con sus productos. El comercio conversacional permite a las marcas construir el tipo de conexión que buscan los consumidores mexicanos, a escala”, concluye Stella.
