Desde Uberizar la fuerza de ventas hasta Estrategias Direct-to-Consumer, conoce 4 modelos de venta a distancia
Por Joost van de Velde, de ktc agency
Las ventas han adquirido una dimensión completamente nueva en 2020. Con el contacto físico limitado a 1,5 metros y las tiendas cerradas, es mejor que las empresas tengan un Plan B. Si eres de los que crees que las ventas remotas son difíciles y hasta imposibles, tienes que leer este artículo.
Aquí te contamos cómo tener éxito adoptando las nuevas estrategias de venta a distancia que ya están demostrando al mundo entero que sí se puede darle la vuelta a la adversidad.
- Uberiza tu fuerza de ventas
En un mundo en el que puedes pedir un coche en minutos, ¿por qué no tener un representante de ventas al alcance de tu mano? Las grandes aseguradoras, las compañías farmacéuticas y otras cuentan con grandes equipos de representantes de ventas para captar nuevos clientes, aumentar las ventas y atender a los clientes existentes. Si bien se ha producido cierta digitalización a lo largo de los años –como el uso de videollamadas remotas–, en la economía del distanciamiento social enfrentan a problemas operativos claros. Uberizar tu fuerza de ventas, volviéndola más atracción que empuje, tal vez sea una buena opción.
Aquí está cómo comenzar:
Experiencia transparente
Proporcionar una hora estimada de llegada y el seguimiento de la ubicación puede ser crítico para crear una experiencia exitosa para el cliente que ha reservado un servicio. Estas herramientas le permiten monitorear la ubicación del proveedor y a ti te permiten la administración interna de la fuerza laboral (generalmente denominada despachos o entregas). Hacen que tu servicio sea más confiable para el cliente y que se sienta en control. Cada vez que un cliente abre la aplicación Uber y reserva un conductor, por ejemplo, puede verlo dirigiéndose hacia el punto de llegada. Esto reduce la tasa de incumplimiento de ambos lados, piloto y conductor, ya que aumenta la confiabilidad.
Valor increíble
Al proporcionar la búsqueda a tu representante de ventas en función de las preferencias, los proveedores de servicios pueden hacer transacciones rápidas y sin problemas, creando una experiencia de usuario más agradable y eficiente. En el caso de Uber, elegir su taxi se basa en la distancia, pero también en las críticas. El usuario siempre tiene el control. ¿Qué valor llevar en tu caso? En farmacéutica, podría ser ordenar muestras. En seguros, podría ser un módulo de autoservicio con el asesoramiento de un representante de ventas.
Ofrece opciones, control y confianza
Proporcionar un sistema de calificación ayuda a garantizar altos estándares de servicio mediante la creación de incentivos para mantener la excelencia. En el modelo de Uber, los pasajeros y los conductores pueden clasificarse entre sí. Las revisiones positivas ayudan a los buenos conductores a atraer a más clientes, mientras que las críticas negativas pueden verlos eliminados de la comunidad de Uber. De manera crucial, el sistema de calificación es un esfuerzo simple de tres segundos, lo que significa que los usuarios tienen muchas más probabilidades de participar. Muchas compañías todavía les piden a los usuarios que completen encuestas que tardan varios minutos en completarse y encuentran que a sus clientes simplemente no les gusta tomarse la molestia. Tener un sistema de calificación es una excelente manera de garantizar un servicio excepcional, pero debe ser rápido y fácil.
Uberizar tu negocio significa ofrecer comodidad, conveniencia, control y seguridad al alcance de sus manos. ¡Tus clientes lo van a amar!
2. Llega directo a tus consumidores (estrategia Direct-to-Consumer)
Ahora que acudir a tus tiendas físicas normales se ha vuelto difícil, el comercio electrónico es una opción lógica para mover más productos. Pero simplemente poner un comercio electrónico no es la solución completa. ¿Cuál es el secreto de Amazon? No es "solo" la plataforma de comercio electrónico, es todo el enfoque de marca y ventas, toda la cultura de ventas al interior.
Comercio electrónico para todos
La crisis de COVID-19 ha sido un catalizador para el comercio; ha acelerado el cambio a las compras en línea y ha revelado lo importante que es para las marcas tener una relación directa con sus clientes. Las marcas que venden directamente al consumidor (DAC) entraron en la pandemia mundial en una posición fuerte, mientras que los mayoristas tradicionales y las empresas físicas hicieron cambios rápidos para comenzar a vender directamente por primera vez. Los ejes estratégicos han surgido en verticales que nunca antes habían vendido directamente. Heinz, establecida en 1869, lanzó su primera iniciativa DAC en siete días. Y Lindt, una empresa suiza de chocolate desde 1845, se lanzó en solo cinco. De la noche a la mañana, mayoristas y minoristas han entrado en la vanguardia ofreciendo descuentos digitales y recolección en casa, así como automatizando los flujos de trabajo para mejorar la experiencia de sus clientes. A pesar de los bloqueos a nivel estatal, los cierres de fronteras internacionales y las interrupciones de la cadena de suministro, las marcas de DAC han atraído el tráfico en línea similar al del Black Friday. Nos encontramos en un punto de inflexión: las capacidades empresariales opcionales que antes era bueno tener ahora son imprescindibles. Tobi Lütke, CEO de Shopify, cree que la pandemia ha adelantado el 2030 trayéndolo al 2020, con una rápida aceleración del comportamiento de compra de los consumidores y las tendencias minoristas en línea. Estamos viendo que las marcas más grandes y famosas del mundo abandonan los procesos tradicionales: están lanzando iniciativas de DAC rápidamente y recortando costos al mismo tiempo. Vender directamente al consumidor es más fácil de lo que piensas. Y aquí te decimos cómo comenzar:
Crea un motor omnicanal de marketing y ventas
Las experiencias perfectas de compra fusionan el mundo digital con el físico. Si bien la venta directa permite a las marcas influir en dónde comienza y termina el viaje del cliente, también le permite al cliente elegir dónde interactuar con su marca. Fundada en 1889, la nueva marca de ropa de trabajo Carhartt’s Work in Progress –una marca de estilo de vida atractiva para los amantes del streetwear y el hip-hop– lanzó recientemente una iniciativa DAC que utiliza el marketing omnicanal para impulsar las ventas. Con catálogos de temporada y su propio programa de radio, los consumidores pueden interactuar con la marca y pagar en línea con solo unos pocos clics. Para aquellos que prefieren probarse la ropa en persona, Carhartt también les facilita encontrar una de sus 80 tiendas minoristas en todo el mundo.
Definir tus objetivos DAC, la Guía Directa al Consumidor, impulsar las ventas, así como reducir tu dependencia de los socios minoristas significa impulsar tus propias ventas. Vender directamente puede quitarte de encima las exigencias reducir precios de tus socios distribuidores. También puede exponer tu marca a un público más amplio que compra fuera del horario comercial normal. Cuando las reglas de distanciamiento social obligaron a Lindt & Sprüngl (la compañía suiza de chocolates) a cerrar sus tiendas en Canadá, la compañía aceleró sus esfuerzos DAC en línea para impulsar las ventas durante su segunda temporada de compras más grande del año. Lindt lanzó su primera tienda en línea en solo cinco días y comenzó a vender chocolate directamente a los consumidores.
Ofrece un producto premium
Ampliar una marca popular en línea a menudo significa un plus a la propuesta de valor que ya se ofrece en las tiendas minoristas. Por ejemplo, los productos premium ofrecen al consumidor una propuesta de valor distintiva. Un producto premium o un surtido único puede distinguir tu oferta DAC de la de tus socios minoristas. Carhartt Work in Progress es un ejemplo pertinente, ya que es una línea DAC premium que aprovecha la reputación de la empresa matriz de ropa de trabajo de calidad y extiende la marca a un público más joven y moderno que está interesado en cómo se obtiene el producto. La marca ha creado un código de conducta que describe sus valores, compromiso con los derechos humanos y mejores prácticas sociales y ambientales. Ofrecer recompensas, ventas especiales, descuentos exclusivos o productos premium incrementará y mantendrá cautivo a tu mercado conectado.
Apuesta por la lealtad
Perry Ellis, la emblemática marca de moda masculina, recientemente comenzó a recompensar a sus clientes a través de su programa Perry’s Perks, el cual ofrece a los miembros acceso anticipado exclusivo a producto recién llegado y preventas, y les permite ganar puntos que pueden canjear por descuentos en futuras compras. Para mantener a los miembros comprometidos, el programa está estructurado como un programa de recompensas de varios niveles que ofrece recompensas cada vez más valiosas por una mayor participación. Por ejemplo, los miembros de oro en Perry's Perks ganan el doble de puntos que los de plata. También reciben acceso anticipado a lo más nuevo e invitaciones a eventos privados. Un programa de recompensas por niveles crea incentivos para que los clientes gasten más. Perry Ellis y las marcas de mejor desempeño recompensan a los clientes mejor que sus pares y competidores. En lugar de relaciones a corto plazo, sus exitosos esfuerzos en DAC se centran en hacer nuevos clientes de por vida. Los programas de lealtad son esenciales para ganar la confianza del cliente y repetir las compras.
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3. Súbete al shopstreaming
Nació en China y ahora está listo para conquistar el mundo. Así como "webinar" es un acrónimo de "web" y "seminario", "shopstreaming" es una fusión de "tienda" y "transmisión en vivo" (shop + streaming). Por esa razón, a veces también se le llama "compras en vivo". Otros lo llaman "comercio en vivo". Esencialmente, es un video que se muestra en línea en tiempo real para alentar a los espectadores a comprar lo que ven. Piensa que es como el hermano mayor de los infomerciales, aunque más cool y techy. Durante años, hemos visto las compras como entretenimiento en forma de videos pregrabados y editados con influencers en YouTube. Estos han incluido videos tipo “Ven de compras conmigo”, videos de recorridos de lo que compran en la tienda y, más recientemente, videos de unboxing de la mercancía que compraron en línea. Los influencers dejan enlaces a la mercancía que han presentado en el video, en la sección de descripción, para que sus seguidores o la audiencia pueda comprarlo luego. El shopstreaming es único porque eleva las compras en línea y la visualización de videos, por lo que es más social. Los consumidores a menudo pueden usar las funciones de chat para solicitar más información sobre los productos e interactuar.
¿Quién está usando el shopstreaming?
El shopstreaming ha sido una tendencia cautivadora en Asia durante los últimos dos años, pero aún no se ha realizado plenamente en los Estados Unidos. Taobao, fundado por Alibaba Group Holding y con sede en China, es el sitio web de comercio electrónico más grande del mundo, incluso más grande que Amazon. Permite a los vendedores vender productos de tres maneras diferentes: precio fijo, negociación y ofertas de subasta. Aquí es donde entra en juego el flujo de tiendas. Como explica Traci Reuther, "Apodado el comercio en vivo, esta convergencia de video y compras ayuda a mejorar el compromiso, cerrar la brecha entre el cliente y el producto, impulsar las ventas y, en los casos en que se trata de pujas, aumentar el precio promedio de venta". Maybelline se metió de lleno en las tiendas con la aplicación china para compartir videos Meipai y vendió 10,000 lápices labiales en dos horas.
¿Por qué tú shopstreamearías?
Ventas en video
Las plataformas de redes sociales priorizan el video en los feeds de las personas. En Facebook, los algoritmos son tales que los videos que duran más de tres minutos y ofrecen contenido original aparecerán en los canales de noticias con mayor frecuencia. Obviamente, esto obedece a las tendencias del usuario. Un asombroso 6 de cada 10 personas prefieren consumir videos en línea a mirar televisión. "El potencial del video para comprar es innegable: las tasas de transacción para el contenido de video son 1.6 veces más altas que para las imágenes estáticas", informa Zenith, una agencia de ROI.
Ventas en tiempo real
Hootsuite ofrece este consejo profesional: "Si eres un experto en video, asegúrate de estar usando el video en vivo de Facebook, que promedia seis veces más participación que el video normal". "Un estudio de Livestream muestra que el 81% de los usuarios de Internet vieron contenido de transmisión en vivo más que cualquier otro tipo de contenido en 2016. Las compras en vivo, en particular, son muy populares debido a los beneficios que ofrece tanto a los vendedores como a los clientes", informa Be.Live. "Para el vendedor, las ventas de video en vivo son excelentes porque le permiten ofrecer contenido de video y conectarse con los usuarios de una manera que las tiendas en línea normales no ofrecen".
Ventas de servicio al cliente en vivo
En nuestro mundo de resultados instantáneos los clientes quieren respuestas a sus preguntas de inmediato. Parte de lo que hace que el flujo de compras sea atractivo es que las funciones de chat permiten a los clientes interactuar con los vendedores con el mismo servicio rápido que si estuvieran comprando en la tienda. Be.Live explica: "Permite que los clientes obtengan asistencia en vivo rápidamente: un estudio de Roosit muestra que el 57% de los clientes abandonarán una compra en línea si no pueden encontrar una respuesta rápida a sus preguntas sobre un producto".
Los influencers venden
Para aumentar realmente su visibilidad, considere el marketing de influencers en su estrategia de flujo de compras. Un influencer es una persona con autoridad de nicho que usa las redes sociales para revisar, demostrar o usar productos. De forma similar a la forma en que vemos un aumento en la gente que mira a los jugadores jugar videojuegos en Twitch durante COVID-19, hay un gran negocio en los consumidores que ven a los influencers comprar en línea e interactuar con ellos y sus seguidores en las redes sociales. Scrunch ofrece 24 razones por las que deberías considerar trabajar con un influencer, pero esta estadística lo dice todo: un 87% de los consumidores se inspiraron en un influencer para comprar algo.
Aquí hay algunas formas de comenzar:
Shopstream en una aplicación personalizada
La compañía surcoreana LF Corp "combina transmisión en vivo con chat en tiempo real y compras con un solo clic para crear experiencias de compra fluidas. Esto ha resultado en un aumento del 30% año tras año desde 2015 ". TMON, la filial coreana de Groupon, también ha experimentado un crecimiento en las ventas, ya que ofrece diferentes experiencias de compra móvil a los consumidores. Kohl's usó la aplicación de transmisión de video en vivo Periscope, desarrollada por Twitter, para transmitir el show LC Lauren Conrad Runway, brindando a los televidentes la posibilidad de comprar los atuendos que se muestran durante la Semana de la Moda de Nueva York a través de la aplicación.
Shopstream en Facebook Live
Facebook Live permite a los empresarios transmitir videos en vivo que demuestran su mercancía para la compra. Facebook comenzó a probar el streaming en Tailandia en 2018. Luego, el año pasado, compró la startup Packagd, que se centra en compras en videos, "para permitir que los usuarios en la sección Mercado de la plataforma realicen compras directamente de transmisiones de video en vivo".
Shopstream en Instagram
Instagram, ahora propiedad de Facebook, se centra cada vez más en el video a través de sus "Historias" y lanzó Checkout el año pasado. La función permite a los usuarios descubrir un producto a través de Instagram y realizar una compra directamente a través de la aplicación sin tener que ir a un sitio diferente.
4. Virtualiza tu reunión de ventas
Nuestra investigación muestra que las personas olvidarán de manera natural hasta 90% de lo que comuniques, en unas 48 horas. Pero eso no es lo peor. La mala noticia es que lo poco que recuerdan es completamente aleatorio. Así que si tu objetivo es generar consenso en torno a una decisión de compra específica, debes asegurarte de que tu audiencia no solo recuerde algo, sino que también debe recordar el "10% del mensaje" correcto.
Tu 10% del mensaje es el mensaje central único que deseas que tus compradores recuerden y sobre el cual actúen después de la llamada. Para ser efectivo, tu 10% del mensaje debe ser:
Enfocado, Gratificante, Repetible, Procesable
Mantén tu 10% del mensaje simple y claro. Si le pides a tu audiencia que recuerde demasiado, es posible que entiendan lo que estás hablando, pero la memoria no será lo suficientemente precisa como para recordar su mensaje más adelante.
Centra su atención
Existe el mito popular de que las personas tienen una capacidad de atención más corta que hace 25 años. Pero cuando consideras la cantidad de personas que miran los programas de televisión, sabe que eso no es cierto. Las personas tienen una gran capacidad de atención prolongada. Pero hoy, tienen un umbral más alto para la estimulación.
En una situación de venta remota, tu audiencia tiene todas las distracciones de su hogar e Internet al alcance de su mano. Para plantar eficazmente tu 10% del mensaje dentro de todas esas distracciones, debes superar su umbral de estimulación con elementos visuales e interactivos, incluido el color, el tamaño y la animación, para llamar su atención sobre la información más importante en tus diapositivas.
Prepara su cerebro
Si deseas mantener a tus potenciales compradores comprometidos a lo largo de toda tu presentación, debes preparar sus cerebros para prestar atención cuando sea más importante. Eso significa identificar los momentos clave en los que desea atraer más atención y, justo antes de esos momentos, intensificar el estímulo con una poderosa diapositiva "cebo".
La investigación muestra que el uso de un estímulo visual intenso atrae la atención y el compromiso de las personas en esos momentos. No solo eso: permanecen comprometidos durante los próximos 30 a 60 segundos. Entonces, justo antes de compartir información importante, usa una diapositiva “cebo” para volver a capturar el foco de tus compradores y preparar sus cerebros para prestar atención a lo que viene a continuación.
Crea diálogo convincente
Para mantener su atención y foco al presentar tus ideas de forma remota, debes alejarte de un monólogo unidireccional y crear hábilmente un diálogo bidireccional. Pero hay una coreografía precisa a seguir, según la investigación, para provocar este tipo de diálogo. Se llama DAP o "Datos, Aprendizaje, Pregunta".
Comienza tu diálogo con un dato relacionado con un factor externo que sea importante para el negocio de tu comprador. Convierte esos datos en una idea al colocar esa información en el contexto del negocio actual de su comprador y su situación. Entonces, y solo entonces, haces una pregunta que provocará un diálogo.
DAP transfiere la propiedad de la información e inicia el proceso de auto-persuasión, lo que finalmente hace que su mensaje sea más persuasivo y memorable.
Construye interacción dinámica
Hay varias formas diferentes de crear interacciones más dinámicas durante las reuniones de ventas virtuales.
Encender su cámara, por ejemplo, es una forma fácil de crear más interacción. La mayoría de los representantes de ventas creen que las personas realizan mucho menos tareas cuando sus cámaras están encendidas. Sin embargo, el 82% no le pide a su audiencia que encienda su cámara, y el 65% elige mantener su propia cámara apagada.
Utiliza una pizarra en vivo como otra manera de hacer que tu presentación sea más dinámica. Y te diferencia de casi cualquier otra presentación que la gente vea. Cerrar tus diapositivas brevemente y dibujar tu historia a medida que la cuentas también es una forma útil de atraer la atención de las personas.
Finalmente, el uso de chats y encuestas puede facilitar la interacción con todos los que están en la llamada, ayudarte a descubrir los sentimientos de la audiencia y descubrir problemas y oportunidades clave. Armado con esta información, puedes comenzar a conducir, facilitar o guiar la creación de consenso durante la llamada.
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Herramientas en línea como Canva y Genial.ly te permitirán crear impresionantes presentaciones que te ayudarán a impulsar tus ventas virtuales.
Comprométete con el impacto
Lo último que la mayoría de los vendedores quiere en sus presentaciones es fricción innecesaria. Pero agregar fricción en realidad puede ser algo bueno. Un estudio de investigación realizado por Corporate Visions descubrió que pedirle a tu comprador potencial que dibuje una historia visual simple y escriba notas específicas durante tu presentación puede mejorar el compromiso, la diferenciación y el recuerdo. Además, puede hacer que tu historia sea más convincente.
El uso de imágenes interactivas manera mejora la rapidez con que las personas procesan la información que compartes y ayuda a integrarla en la mente de tu audiencia. Se involucran más personalmente en la historia. Y podrán transmitir esa historia a otros en su organización mucho después de su presentación.
Ahora es el momento de experimentar, aprender y escalar
Es 2020. No es el CEO, el CMO o el CIO quien impulsa la transformación digital: es el COVID-19 el que nos ha llevado hasta el 2030 en un par de meses. Un momento increíble para los negocios. Increíble y desafiante al mismo tiempo.
¿Te vas a quedar con las manos cruzadas o vas a buscar a ese socio estratégico que te ayude a impulsar tu negocio en la nueva normalidad, digitalizando tu oferta y atrayendo la demanda?
