Atención al cliente: la otra reinvención de las PyMEs
Por Marlene García, directora de operaciones de CONTPAQi
La actual pandemia que, de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), afectó a más de millón 873 mil (86.6%) Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) en México, se convirtió en un propulsor de transformación para estos negocios, los cuales hoy atraviesan por una reinvención en la cual la atención al cliente debe jugar un papel preponderante.
La razón es sencilla; en este periodo de cambio y adaptación, los consumidores modificaron distintos hábitos e incluso gustos, entre ellos destaca que actualmente el 79% de los clientes desea una respuesta inmediata de las empresas y marcas, revela la reciente investigación de Davies Hickman Partners para Avaya, titulada SuperServe.
Aunque pareciera una pequeña alteración, responder a ella ha sido un gran reto para la atención al cliente; sobre todo, ante el incremento de la demanda en medios digitales, que también debe ser considerada en esta nueva etapa que las Pymes comienzan a operar normalmente.
Ahora bien, para reinventar la atención hacia los consumidores es clave volver a definir nuestra visión de servicio y centrarse en exceder sus expectativas para no solo garantizar su satisfacción; sino también para obtener su lealtad, la cual cobra mayor relevancia con el incremento de la demanda.
Para entregar un servicio excepcional, indica el modelo de servicio al cliente de Disney, hay que enfocarse en tres elementos: las personas, el proceso y el lugar, siempre tomando en cuenta lo que la empresa puede hacer por su consumidor, lo que se espera de ella y lo que se obtendrá al superar sus expectativas.
Incorporar herramientas tecnológicas como los chats bots, que permiten dar una respuesta inmediata a los clientes, es un recurso que permite ofrecer parte de una buena atención sin un alto costo; además, existen planes flexibles de contratación de esta tecnología y opciones gratuitas en redes sociales.
Esta herramienta y otras basadas en Inteligencia Artificial (IA), representan, actualmente de acuerdo con Gartner, el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente, lo que nos anticipa que esta tecnología cobrará cada vez mayor relevancia.
Asimismo, es importante contar con un archivo de Administración de Relaciones con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés), que incluya toda la información de nuestros consumidores para así dar seguimiento a nuestras acciones de fidelización.
Y si bien las herramientas tecnológicas son importantes, el elemento de mayor relevancia es nuestro personal, en el cual debemos invertir para brindarle una capacitación completa, que les permita apropiarse de la visión de servicio de la Pyme de la que son parte y a la que ayudarán a crecer.
La suma de todos estos elementos es la que nos llevará a construir un servicio al cliente de calidad en esta clase de negocios, los cuales hoy viven una reinvención de la cual , estoy segura, saldrán más fortalecidos que nunca y listos para los retos del futuro.
