El futuro de la atención ciudadana
Para los habitantes de las grandes ciudades es cada vez más difícil poder tener acercamiento con las dependencias de gobierno que los apoyan, igualmente es complicado tener tiempo para hacer trámites o simplemente poder poner una queja en relación de lo que pasa en la ciudad. Por otro lado, para las personas que los gobiernan es igual o más complejo poder atenderlos y sobre todo, dar una respuesta inmediata a sus solicitudes.
Es por esto que cada vez son más las ciudades que han optado por incluir tecnología como parte de su infraestructura para que les ayude a volverse “ciudades conectadas” y ofrecer una solución a sus ciudadanos en la que puedan enterarse de lo que están haciendo por ellos en materia de obras, servicios públicos, mejoras en las principales vías e incluso la gestión de documentos personales.
Una herramienta que ha sido clave en esta transformación es el software de Administración de Relación con Clientes (CRM, por sus siglas en inglés) que, si bien fue desarrollado con un foco en empresas y negocios, hoy se ha adecuado y personalizado para volverse una solución que sirva a la transformación digital de las ciudades y que apoye a los gobiernos en sus labores.
Un claro ejemplo de cómo estas soluciones han impactado de manera benéfica es la ciudad de Barcelona, España, al dar seguimiento y solución a las quejas, necesidades y solicitudes de sus ciudadanos, como parte del resultado de la implementación de diferentes soluciones tecnológicas que han permitido hacer más eficientes los procesos y las respuestas a sus habitantes.
Arturo Brake, director de aplicaciones para negocios de Microsoft México, considera que "en un mundo conectado como el que vivimos, es necesario que los gobiernos a todo nivel se sumen a estas iniciativas y estamos orgullosos que esto se vuelva ya una realidad en nuestro país”.
Otra herramienta que se está sumando a estas iniciativas para brindar una atención de calidad, son los chatbots, que son usados dentro de los servicios de atención al cliente y que gracias a la capacidad de aprendizaje e inteligencia artificial con la que cuentan, son capaces de atender a las personas de acuerdo a su estado de ánimo, dar un seguimiento puntual y resolver dudas.
La importancia de los chatbots en cuanto a servicio al cliente se refiere, se debe a que, al estar disponibles las 24 horas, los 7 días a la semana, la atención se percibe como muy eficiente. De esta manera, los negocios no perderán clientes por falta de seguimiento, ya que siempre estará “alguien” que dé respuesta a los cuestionamientos de las personas.
Esto es una prueba más de cómo la tecnología está impactando de manera positiva en la sociedad a diferentes niveles, y a su vez, a los gobiernos del país.
¿Qué otra actividad gubernamental o social crees que podría solucionarse con la automatización? Esperamos tus comentarios
#HazMarketing
*Con información de Microsoft México
