Cómo distinguir un buen y mal servicio del sector público

Por: Aldo Álvarez, director asociado de diseño en frog

Un servicio es “algo que te ayuda a hacer/resolver algo”. Es la definición más simple y clara que hasta la fecha he conocido. Estamos rodeados de servicios y, aunque me gustaría decir lo contrario, no todos son buenos, pues no cumplen el objetivo que tienen o no son de tanta ayuda.

Por lo regular, los servicios con más áreas de oportunidad son los públicos, e irónicamente, justo este tipo de servicios son pagados por toda la ciudadanía. Nos hemos acostumbrado a sortear estas áreas de oportunidad para conseguir nuestros objetivos con poca o nula ayuda de los mismos. Cuando las personas utilizamos servicios que no son buenos, porque no hay otra opción, nos genera frustración y estrés, ya que afectan nuestras actividades diarias. De cierta forma terminamos pagando de más.

Recientemente en México se vivieron los efectos de servicios con bastantes áreas de oportunidad.
Puntualmente, con la emisión de la Constancia de Situación Fiscal.
Si bien entiendo, y no cuestiono los motivos para realizar el trámite, el soporte que se dio a las personas dejó bastante que desear.

Para muchas personas que no tenían la e.firma ni contraseña, fue imposible la opción de hacer el
trámite digital debido a la inestabilidad de la plataforma, por lo que se vieron obligados a asistir de
manera presencial a las oficinas del SAT. El problema es que para que te atendieran, se necesitaba una cita, y éstas estaban agotadas desde hace tiempo. Si lograbas obtener una cita, la fecha excedía el límite de tiempo para entregar tu constancia.

Si se lee enredado es porque lo fue. Muchas personas estuvieron expuestas a esta situación, y la
ansiedad incrementó pues existía el riesgo de no recibir su salario a tiempo.

De acuerdo con los lineamientos de Buenos Servicios de Lou Downe —ex director de diseño del
gobierno de Reino Unido—, identifiqué al menos cinco áreas de oportunidad en el servicio de
Constancia de Situación Fiscal:

• Un buen servicio es fácil de encontrar: Se debió considerar que muchas personas no tenían
e.firma ni contraseña, para anticipar la necesidad de ampliar los canales de soporte. Por otro
lado, si las citas no eran una opción para atención en oficina, se pudieron instalar módulos
adicionales o abrir otras opciones digitales.

• Un buen servicio puede usarse sin conocimiento previo: Para mucha gente, especialmente
joven, fue su primer contacto con el SAT. Si el trámite lo iban a realizar usuarios nuevos, sedebió haber anunciado con mayor anticipación y provisto de materiales de apoyo a las
empresas para explicar el cómo y el porqué del trámite.

• Un buen servicio es independiente de las estructuras de la organización: Existe un motivo
para triangular la información de la situación fiscal, sin embargo, sería más conveniente
contar con una opción para que el empleador pueda consultar la información de sus
empleados o que el mismo SAT pueda corroborar la información directo del empleador, sin
necesidad de triangular más acciones.

• Un buen servicio no debe tener vías muertas: Las personas que no pudieron resolver este
trámite digitalmente, solicitaron una cita que no era posible obtener: esto es una clásica “vía
muerta”. Hay que contemplar diferentes canales para dar solución a las personas; no es
conveniente dejarles en la incertidumbre.

• Un buen servicio facilita que alguien te ayude: Muchas personas no contaron con alguien
que resolviera sus dudas. Acudieron a redes sociales, pero ahí solo obtuvieron respuestas
que se leían “de manual” y que no resolvieron sus dudas. Esto dio paso a la desinformación y
frustración de la mayoría.

Como reflexión final, es entendible que un servicio pueda tener fallas, pero es importante
anticiparnos al surgimiento de la mayoría de ellas y asegurarnos que al final del día, en verdad
ayudemos a las personas a hacer o resolver algo. En este sentido, el SAT decidió otorgar una prórroga hasta el 1 de enero de 2023 para la entrada en vigor de las nuevas facturas, sin embargo, es necesario que estos procesos de transición tomen en cuenta las diversas necesidades de las personas para evitar que se repitan situaciones de este tipo.