Tres puntos esenciales para solucionar la molestia de un cliente
Por Raúl Bustamante, Head de Sellers Marketing y Comunicación para los mercados emergentes globales de eBay
Quien ha estado del otro lado del mostrador –en el caso del ecommerce del otro lado de la pantalla– ha experimentado en carne propia los reclamos o preguntas inquisitivas de un cliente. ¿Sí es original? ¿Le queda a mi producto? ¿Es el costo final? ¡No ha llegado mi compra! ¡Esto no es lo que pedí! ¡Quiero una devolución!
En estos momentos, lo último que queremos como vendedores es explotar y perder el juego, porque no se trata sólo de perder un cliente, sino de impactar la reputación de nuestro negocio. Entonces nos encontramos en un dilema ¿el cliente siempre tiene la razón? La realidad es que no necesariamente siempre es así, pero es nuestra obligación entender los reclamos y buscar solucionar la situación de la mejor forma posible con la única intención de que ese cliente quede satisfecho.
No se trata de decir que sí a todo, sino de escucharlo e intentar solucionarlo. Habrá ocasiones en las que clientes reclamen y que nosotros sepamos que fue un error suyo, pero incluso en estos casos es nuestra labor darles toda la información que sustente que la venta fue realizada de forma correcta, y aún así estar dispuestos a ayudar en caso de que sea posible.
Un dicho conocido dice que ‘unos gramos de prevención valen más que un kilo de la cura’ Esto quiere decir que si empleamos las mejores prácticas posibles para las ventas podemos evitar lidiar con muchos problemas después. En el caso de eBay, buscamos ayudar a nuestros vendedores con algunos tips como mostrar muchas fotos o incluso videos del producto, dar una descripción detallada y cuantas características del artículo y de la venta podamos, por ejemplo políticas de envíos y devoluciones, además de darnos tiempo de responder las dudas que puedan surgir a los clientes.
Tanto para responder a las preguntas de los clientes previo a una compra, como para solucionar un reclamo o inconformidad, es necesario tener un par de puntos en mente. El tono, la empatía y evitar asumir nos darán siempre buenos resultados, incluso frente a aquellos que se muestran a la defensiva. Además a la hora de pensar en el comercio transfronterizo es importante recordar que estaremos en contacto con compradores de distintas partes del mundo, diferentes culturas, y distintas formas de entender el ecommerce, por lo que se debe poner especial atención al servicio al cliente.
La forma en que decimos las cosas lo es todo, ya sea por escrito o en una llamada, el tono será un diferenciador enorme. Debemos tener cuidado para escucharnos genuinos y hacer un esfuerzo por individualizar los casos. Es común que después de contestar cientos de veces o repetir la misma respuesta comencemos a hacerlo de forma automatizada, esto nos resta la parte humana y lejos de ayudar, puede molestar más a quien está del otro lado esperando una solución.
Por otra parte, la gente quiere ser escuchada y quiere sentir que nos preocupamos por su situación, por ello, la empatía es clave. Todos hemos estado del otro lado con molestia y frustración por haber perdido dinero, tiempo o la confianza en alguna tienda o producto. Debemos de entender como la parte vendedora que nunca podremos recuperar la pérdida de tiempo del cliente, pero podemos atajar la pérdida de dinero, y siempre debemos intentar recuperar la confianza.
Finalmente, no debemos asumir nada antes de que nos digan exactamente lo que sucede. Al tener muchas quejas podemos intuir hacia donde van las cosas y adelantarnos a la respuesta, nuevamente, esto sólo molestará más a la gente, porque reafirma que no los estamos escuchando.
La atención al cliente es un pilar en las ventas en línea y hacerlo bien nos dará frutos importantes. Sepamos que las preguntas y reclamos de los clientes no son un tema personal, no convierten al comprador en una mala persona, ni te hacen conocerlo como humano. No asumir, empatizar y cuidar la forma de decir las cosas nos puede salvar incluso de aquellos casos que creemos perdidos desde el inicio.
