Aumenta relevancia de la omnicanalidad en las empresas
Un 67% de los clientes utiliza tres o más canales para comunicarse con las empresas, principalmente por medio del correo electrónico, chats en directo y llamadas telefónicas.
De acuerdo con una investigación realizada por Freshworks, empresa especializada en software de customer experience, los consumidores cada vez recurren a más canales de contacto para comunicarse con las empresas.
Según la encuesta The new roles of customer engagement 2019, un 70% de los clientes prefieren las marcas que brindan servicio a través de múltiples canales, en tanto que un un 67% lo hace mediante tres o más canales.
Asimismo, esta encuesta reveló que el canal más usado por los consumidores es el correo electrónico con un 77% de recurrencia, seguido del chat en directo con 66% y las llamadas telefónicas con 54%.
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Para los clientes actuales, explica Freshworks, la velocidad y la eficiencia del compromiso automatizado son aspectos relevantes en la atención al cliente, pero también anhelan el arte de la empatía humana y la conexión emocional.
Entre los principales desafíos que enfrentan los clientes, revela la empresa, destacan la frustración de tener que repetir la misma pregunta (25%), esperar mucho tiempo antes de recibir la solución a su problema ( 21%), así como la dificultad de contactar a un representante (17%).
La relevancia de la atención al cliente radica en que está influye en la lealtad hacia una marca. De hecho, un 86% de los usuarios comentó que cambiarían a una marca competidora si experimenta un servicio al cliente deficiente y el 46% externaría su mala experiencia en sus redes sociales.
En sentido opuesto, Freshworks afirma que un 31% de los consumidores a nivel mundial está dispuesto a pagar más por una excelente experiencia de servicio al cliente, e incluso está dispuesto a esperar más tiempo para ser atendido.
¿Cómo han adoptado la omnicanalidad en tu empresa? Déjanos tus comentarios y #HazMarketing.
