5 tecnologías que están transformando la experiencia en retail
Por Joanne Joliet*
Comprar en línea o en tienda física debería ser fácil, simple y divertido. Los clientes esperan que su experiencia tanto en una u otra sea agradable y ofrezca las mismas ventajas.
Las molestias más comunes entre los clientes que compran en tiendas físicas son: largas filas al pagar, artículos agotados, dificultad para encontrar productos, falta de ayuda y poca o nula información sobre el producto, situaciones que no suceden al comprar en línea. Las compras digitales han elevado las expectativas de los clientes.
Estudios han demostrado que los clientes buscan una experiencia personalizada. Eso incluye el reconocimiento a la lealtad, ofertas y promociones; por ende, es fundamental que estas ventajas estén presentes en las tiendas físicas.
A continuación, cinco tips para que las tiendas minoristas resuelvan las molestias más comunes y hagan de las compras una experiencia placentera:
1. Pagos sin contacto en tienda. Una forma de evitar el abandono del carrito y la frustración por esperar es mediante transacciones sin contacto. Tiendas como Amazon Fresh y Amazon Dash Cart ofrecen la comodidad de seleccionar los artículos y salir de la tienda sin hacer fila. En Estados Unidos, Nike utiliza la función 'Pago instantáneo' dentro de su app para permitir que los clientes recojan un artículo en tienda, lo escaneen con la aplicación y lo paguen con su tarjeta de crédito.
2. Interacciones personalizadas. La experiencia en línea proporciona mucha información de las preferencias y comportamientos de los clientes, esto permite ofrecer experiencias personalizadas durante su navegación. Lotte Mart, un hipermercado coreano utiliza el aprendizaje automático para ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes frecuentes para fomentar la lealtad.
3. Ayuda en las compras. Muchos clientes compran en tiendas para ver y tocar productos, recopilar información y hacer preguntas. Ofrecer asistencia en tienda puede aumentar la confianza e influir en la decisión de compra, fomentar compras adicionales y mejorar la experiencia general. En un entorno de tienda inteligente, un cliente puede usar su celular para escanear un código de barras o QR y ver inmediatamente la información completa del producto.
También las tecnologías de voz, como el asistente virtual Alexa, permiten a las personas hacer preguntas sobre el producto, escuchar su ubicación y obtener recomendaciones.
4. Visitas virtuales a minoristas. Los minoristas han estado acelerando el uso de la realidad aumentada y virtual (AR/VR) en línea. Estas tecnologías pueden mejorar la experiencia de exploración de productos mediante:
*Probadores virtuales: útiles cuando el producto no esté disponible en la tienda.
*Diseño y escala: para visualizar como encajarán elementos para el diseño del hogar.
*Prueba de productos: por ejemplo, Perfect Corp. ha creado una plataforma para que los minoristas instalen mostradores de belleza virtuales que permitan probar los productos.
*Visualización de recetas y comidas: en tiendas de alimentos especializados, las personas pueden visualizar productos individuales como parte de una comida.
5. Tecnologías de salud y seguridad. Aunque las personas están ansiosas por regresar a las tiendas, los minoristas tienen la obligación de proteger la salud y la seguridad de los clientes. Con soluciones de visión por computadora, robótica y tecnologías de estantería digital, obtienen visibilidad en tiempo real de las condiciones de la tienda para monitorear el tráfico y densidad, detectando conglomeraciones y cumplir con el distanciamiento social.
La transformación de una tienda en inteligente comienza por el cliente, respondiendo: "¿Quién es mi cliente?" y "¿Cuáles son los puntos críticos cuando compran en mi tienda?" A medida que eliminen los puntos de fricción y mejoren la experiencia, podrán cosechar beneficios como mayor lealtad y mayores ventas.
*Joanne Joliet, directora mundial de moda y confección en Amazon Web Services
