La nueva experiencia de compra en el Club de precio
Por: Héctor Quintanilla*
La contingencia sanitaria ha evolucionado los hábitos de compra en los clubes de precio y hoy, los consumidores o Socios del club buscan una experiencia de compra omnicanal; es decir, disfrutar todas las ventajas que las plataformas digitales puedan darnos al recorrer cada pasillo de forma dinámica, seleccionar los productos de interés y regresar con la tranquilidad de que podrá hacer una siguiente compra con una experiencia única.
Sin duda, los socios han adoptado la membresía en línea, el pick up, y continúan buscando más herramientas que permitan mejorar la experiencia de compra en el Club; es decir, el reto es continuar impulsando innovaciones para que el Socio compre lo que quiera, cuando quiera, donde quiera y sin fricciones, mejorando así, las tres fases principales de compra, que son: 1) Ingreso y selección de artículos, 2) Pago y 3) Salida.
Lo que busca el Socio del Club de precio
En Sam’s Club sabemos que la diferenciación es la clave. Recibir la retroalimentación de los Socios nos permite generar estrategias dirigidas a sus necesidades, por lo que cada Club de Precios los recibe con presentaciones exclusivas de productos que únicamente pueden encontrar al recorrer los pasillos, a precios que atienden las necesidades para su casa o negocio. Por ello, nos centramos en atender el ahorro de tiempo, la practicidad en el proceso de compra, la higiene y cuidado a las medidas de sana distancia, la seguridad en el proceso de pago, la omnicanalidad y la protección al medio ambiente.
¿Qué aprendimos?
Este análisis cuidadoso y los aprendizajes de contingencia sanitaria nos permitieron impulsar diversas soluciones como:
Utilizar metodologías ágiles para introducir innovaciones. Fue necesario realizar pruebas entre los asociados (empleados) y sus familias, para distinguir las ventajas de una innovación y con ello, resolver las áreas de oportunidad.
Mezclar el mundo físico con el digital. Generar aplicaciones que simplifiquen y potencien la experiencia de compra tanto en el Club, como en los canales digitales.
Democratizar la experiencia digital. Traer al cliente Off Line al mundo Online, para que todos los Socios puedan acceder y disfrutar de las mismas innovaciones.
Desconcentrar la aglomeración en el área de cajas. Crear alternativas que reduzcan el tiempo de pago y salida.
Brindar una experiencia diferenciada. Desarrollar innovaciones que sean exclusivas del Club y que hagan sentir al Socio escuchado, atendido y consentido.
La nueva experiencia de compra
Ningún aprendizaje es útil, si no se pone en práctica. En nuestro caso, esto nos llevó a desarrollar Scan & Go, una aplicación que mejora la experiencia de compra física y digital y que permite a los Socios escanear sus productos y pagarlos desde sus teléfonos celulares, de una manera fácil y rápida, reduciendo el tiempo de pago y salida considerablemente.
Con ello, continuamos evolucionado el retail al facilitar que la tecnología Scan & Go sea práctica al tener la facilidad de descargarse en todo tipo de celulares, para que, al instante, los Socios escaneen los códigos de barras de los productos que deseen comprar en el Club de su elección. Posteriormente, pueden realizar su pago de una manera segura y sin contacto, para preservar las medidas de sana distancia y sólo generando un ticket electrónico.
Esta solución, ilustra lo que se puede lograr cuando se escucha activamente a los Socios y se implementan acciones derivadas de ese aprendizaje. Lo anterior, brindará experiencias de compra innovadoras y exclusivas, que no sólo cumplirán, sino que excederán las expectativas más exigentes.
* Héctor Quintanilla, director de Marketing de Sam’s Club
