Tenemos que hablar del consumidor post pandemia
Por Carlos Segura, CMO Ecomsur Latinoamérica
El Ecommerce también es un escaparate que muestra a los consumidores. De acuerdo con la AMVO, el comercio electrónico apenas representa el 9% del total de las ventas por retail, sin embargo, también señala que 90% de los compradores interactúa con el canal digital antes de comprar.
La cifra no solo muestra el proceso de adopción paulatino que representan las ventas online y la trascendencia de incorporar la omnicanalidad en los negocios, también nos da pequeñas pistas de cómo llega el consumidor digital a la era “post-pandemia”.
¿A qué nos referimos?
Pensemos en qué hacen 9 de cada 10 compradores buscando un producto en internet, cuando solo una pequeña fracción de ellos finalizará la transacción por esta vía.
¿Se está informando? ¿Compara precios? ¿Busca marcas con las que se siente identificado? ¿Analiza la comunicación de esas marcas en redes sociales? ¿Espera sentirse conectado con el influencer elegido por su marca? ¿Está buscando opciones y facilidades de pago en diferentes centros de venta (en el marketplace, tienda departamental o tienda física de la marca)?
Todas las respuestas podrían ser un sí.
El consumidor digital se ha transformado, sobre todo, porque desde hace un par de años, sus experiencias de vida implican ser híbrido en todo momento: al trabajar, al entretenerse, al hacer ejercicio, al tomar clases y, claro, al comprar.
Por eso no sorprende que la mayoría de los compradores tengan interacción con canales digitales antes de realizar una compra, aunque ésta termine siendo en un comercio físico.
Lo que sí sorprende es que algunas marcas todavía no lo digieran.
A partir de este razonamiento esencial sobre el perfil del consumidor digital, tenemos que revalorar lo que significan, al menos, tres aspectos de los que todos están hablando: el contenido, el marketing de influencers y la integración de la marca en las tendencias que le impactan.
Respecto al contenido. La información que los negocios entreguen a los consumidores sobre sus productos debe ser suficientemente útil y personalizada.
Es momento de explorar todos los canales posibles de comunicación con contenido valioso: los blogs, las redes sociales, los videos, las participaciones en medios de comunicación, entre otras.
El contenido es la forma en la que las principales marcas se acercan con sus públicos y los fidelizan; también la manera más efectiva de detonar la transparencia del negocio, posicionarse en motores de búsqueda y dar pauta al engagement con sus clientes.
Las marcas que logren un contenido de valor con una estrategia de marketing integral, tendrán mayores posibilidades de enganchar con todos los compradores que lleguen a su sitio.
En cuanto al marketing de influencers, podemos decir que durante el último año, el poder que alcanzaron los influencers en los consumidores marcó una extraña tendencia a la baja, de acuerdo con Statista.
Extraña porque, dentro de los 10 mercados con mayor impacto de influencers en el mundo, México es el único país en el que este grupo se debilita.
Mientras que, en 2020, 31% de los consumidores reconocía adquirir un producto porque había conectado con el influencer que lo anunciaba, para el 2021 esta cifra se redujo 2 puntos porcentuales.
Tal vez el público está entendiendo mejor la responsabilidad de los influencers, en donde no basta tener 2 millones de seguidores para convertirse en una figura de recomendación.
No apostaríamos a que los influencers van a desaparecer, pero sí a que serán retados a ofrecer mejores contenidos, más inteligentes y mejor sustentados tanto por la información que brinden como por su propia calidad y reputación como líderes de información.
Como último punto, hay que destacar que la integración de las nuevas tendencias que impactan en una marca es vital. Si queremos saber hacia dónde se dirige el consumidor, debemos comprender las tendencias que ocupan un lugar importante en el imaginario colectivo.
Sostenibilidad, vida saludable, fitness, salud mental, experiencia sobre consumo, socialización digital, entre otras.
Evidentemente, no se requiere que las marcas se conviertan en centros de espiritualidad, pero sí deben asimilar aquellas tendencias que le lleven a conectar con nuevos públicos, si lo que pretenden es mantener una base de clientes en crecimiento.
Por ejemplo, las firmas de fast fashion deben involucrarse con un consumidor que ahora también piensa en el impacto ambiental que tiene la industria de la moda al vestirse y que, probablemente, hoy no está tan cerrado como años anteriores a adquirir ropa de segunda mano.
Es solo un caso, pero prácticamente todas las industrias B2C están viviendo una transformación que inicia por lo que el consumidor de esta era está exigiendo.
En todos estos rubros el marketing digital jugará un papel crucial para lograr conectar con las audiencias. Preparémonos para el consumidor digital más retador, exigente e informado que hemos conocido.
