Comunicación Interna: Origen y destino

*Consultor-Catedrático en Comunicación y Reputación Corporativa I Opinión Impulso Empresas2030

En 1989 tuve mi primera experiencia como comunicador, que no como comunicólogo. A los 24 años, apenas dos después de haber egresado de la licenciatura en Relaciones Públicas, no tenía la menor idea de a qué me dedicaría profesionalmente o de qué viviría. Solo sabía que quería trabajar en algo relacionado con las Relaciones Públicas, que siempre asocié con la comunicación, la primera carrera que intenté estudiar, pero a la que no ingresé en la UNAM por azares del destino.

Busqué empleo como se hacía entonces: revisando los anuncios clasificados del periódico. Así fue como, tras ver un recorte, me postulé para la posición de Coordinador de Desarrollo Social en la planta de Nabisco Famosa, ubicada en Vallejo, una fábrica de galletas. Superé el proceso de selección y fui contratado. Lo que me atrajo de inmediato fue la posibilidad de trabajar con la gente, con la base operativa, con quienes transforman harina en galletas de distintos tipos, colores y sabores.

Entre mis principales responsabilidades estaban guiar visitas a la planta, coordinar programas de educación para adultos y editar una revista interna de reciente creación. Lo que más disfruté fue recorrer a diario las instalaciones, conversar con las personas, conocer su labor, escuchar sus preocupaciones, destacar sus logros y compartir esas historias para generar reconocimiento y motivación. También tomaba fotografías y las colocábamos en un enorme corcho a la entrada de la planta, para que cualquiera pudiera llevarse una a casa. Así, de forma rústica y casi artesanal, comencé a hacer comunicación interna.

Aunque fui contratado para coordinar el área de desarrollo social, también se me asignó la tarea de gestionar la comunicación interna, entendida desde la visión del gerente de Recursos Humanos como el aseguramiento de que los mensajes de la organización llegaran a todos los colaboradores y reforzaran sus objetivos.

Tras esa experiencia, pasé a una empresa armadora de autos, con mayor número de colaboradores, varias plantas y presencia en distintas regiones. Ahí también me enfoqué en emitir mensajes desde la gerencia hacia la base laboral, pero empecé a explorar canales que permitieran a las personas comunicarse entre sí, dar retroalimentación y expresar inquietudes.

Durante años, y en distintas organizaciones, el modelo predominante fue el de una comunicación interna vertical: mensajes que bajaban desde la cima hacia la base.

El verdadero cambio de paradigma llegó con mi acercamiento a Manuel Tessi, creador de la Metodología 1A, quien plantea que la comunicación interna no son solo los mensajes institucionales, sino todos los mensajes que se generan dentro de una organización. Gracias a él y a Roberto Casasnovas, pude profundizar en esta visión más amplia e integradora, que plantea que todas las personas dentro de una empresa son comunicadores. Si se gestiona adecuadamente la palabra —en todos sus niveles— se pueden alcanzar resultados extraordinarios: directivos más alineados en sus ideas gracias a una comunicación intrapersonal más clara; equipos motivados, con mayor sentido de propósito, guiados por líderes capaces de gestionar la comunicación interpersonal con empatía y claridad.

Y, por supuesto, sin olvidar ese flujo descendente que, lejos de desaparecer, debe estar precedido por procesos de escucha profunda y genuina.

Todo eso es comunicación interna. Todo parte de la escucha, entendida en su dimensión más amplia. Escuchar a quienes producen, a quienes crean, a quienes hacen que una organización funcione, es el punto de partida de una gestión comunicacional significativa. No es casualidad que, hoy en día, la comunicación con los colaboradores, basada en la escucha activa, sea una de las tendencias intangibles más relevantes para las organizaciones, según el Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership.

Comunicar desde dentro, proporcionar contenidos valiosos, habilitar espacios de diálogo y participación, no solo fortalece la cultura organizacional, sino que contribuye a la construcción de reputación.

Porque la comunicación interna, en efecto, es origen y destino.

*El autor es Consultor-Catedrático en Comunicación  y Reputación Corporativa. Director General de Core Group.